“Beoordeling van een oude klant vind ik veel waardevoller”

| Door: (nog geen reacties)

hypotheekadviseurs

Het succes van de module ‘Zoek adviseur’ valt of staat met het aantal hypotheekadviseurs dat erin staat vermeld. Independer.nl vindt daarom de mening van de adviseurs van groot belang. In de vorige nieuwsbrief stond een interview met een adviseur die enthousiast was over de module. Deze keer laten wij Wouter Roepel van Hypotheekplan uit Groningen, een kritische adviseur, aan het woord.

Uw kantoor heeft een profielpagina bij ‘Zoek adviseur’ op Independer.nl. Wat merkt u daarvan als kantoor?
Wij staan nu ongeveer een jaar in de module ‘Zoek adviseur’. In eerste instantie wilde ik er niet aan meedoen, omdat ik vond dat de kwaliteit van de adviseur er niet goed uit de verf kwam. Ons kantoor doet veel aan internetmarketing. Het ging steken dat er veel kantoren werden genoemd als beste en ons kantoor helemaal niet. Toen heb ik toch maar besloten mee te doen. Pas sinds februari 2011 vraag ik actief aan klanten of ze een beoordeling willen geven. Tot januari hadden we maar één beoordeling, nu zitten we bijna op 40. Inmiddels staan we met een gemiddelde van 8,9 hoog genoteerd in de ranglijst.

We vragen alle klanten hoe ze bij ons zijn gekomen. Drie weken geleden is de eerste klant die via Independer.nl kwam bij ons aangeschoven. En hij heeft inmiddels een hypotheek bij ons afgesloten. Ik was enigszins verbaasd dat de klant voor ons had gekozen, omdat wij niet op de eerste of tweede plaats staan. Voor deze klant was de belangrijkste reden de leuke reacties van klanten op Independer.nl.

Hoe motiveert u een klant om een beoordeling of een kwaliteitscheck in te vullen op Independer.nl?
Een goed moment om beoordelingen te ‘werven’ is het moment dat je intensief contact hebt met een klant. De meeste klanten die vorig jaar een hypotheek bij ons hebben afgesloten en waarvoor wij de belastingaangifte hebben verzorgd, hebben wij benaderd. Ook bestaande klanten die een tweede hypotheek afsluiten, vragen wij regelmatig om een beoordeling. Helaas tellen Kwaliteitschecks van adviesgesprekken langer dan drie jaar geleden niet mee. En klanten vullen eerder een Kwaliteitscheck over de eerste hypotheek in dan over de tweede. Eigenlijk vind ik een beoordeling van een ‘oude’ klant veel waardevoller. Zij kunnen veel beter beoordelen hoe een adviseur heeft geadviseerd en of hij zijn beloften is nagekomen. Eén op de drie relaties eindigt in een scheiding. Wat doet de adviseur in dit soort situaties en tegen welke prijs? Je ziet dan pas wat je aan een adviseur hebt, vind ik.

Hoe gaat u om met negatieve beoordelingen?
Met negatieve beoordelingen moet je voorzichtig omgaan en dubbel checken of het niet om fraude gaat. Wij proberen zoveel mogelijk bij te houden wie we om een beoordeling hebben gevraagd. Ook vragen we klanten of ze ons niet anoniem willen beoordelen. Aan de ene kant staat het veel betrouwbaarder als er een naam bij staat, aan de andere kant kunnen we zo bijhouden wie wel en niet een beoordeling heeft gegeven. Wij vragen zelfs aan de klant of ze de beoordeling aan ons willen mailen, zodat we kunnen kijken of we er nog wat van kunnen leren. Tot nu toe hebben we nog geen slechte beoordelingen (met naam) gehad op de Kwaliteitscheck. Wel zijn er enkele anonieme en minder positieve beoordelingen ingevuld die ons cijfer drukken. Ik vind dat je je moet kunnen verweren tegen beoordelingen die volgens jou niet kloppen. Dat vind ik nu nog niet goed ingeregeld bij Independer.nl. De Kwaliteitschecks zijn volledig anoniem en alleen voor Independer.nl zichtbaar. Dit vind ik niet wenselijk, want reageren wordt dan lastig. Independer.nl meet wel of een beoordeling van een (ander) kantoor komt, maar controleert niet of de beoordeling wel van een klant komt. Natuurlijk is dit laatste moeilijk te meten of te bewijzen, maar zolang het niet kan roept dat volgens mij fraude op.

Hebt u nog suggesties voor Independer.nl om de module ‘Zoek adviseur’ te verbeteren?
Bij de beoordeling kan de klant met een cijfer aangeven (0-10) in hoeverre hij het kantoor zou aanbevelen bij anderen. Ik zou liever zien dat deze vraag met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord moet worden. De Kwaliteitscheck is volgens mij een verkorte versie van de basis waaraan goed hypotheekadvies moet voldoen. Iedereen zou hierop een 10 moeten kunnen scoren. Veel belangrijker vind ik de manier van adviseren. Wordt de klant wel goed gewezen op de voorwaarden? Ik merk zelf dat veel adviseurs hierin te kort schieten en voornamelijk renteverkopers zijn. Een voorbeeld: een klant komt met offerte van bank A met een superlage rente voor 5 jaar en vraagt mij of het nog goedkoper kan. De klant weet niet dat voor de eerste 5 jaar een enorme rentekorting wordt gegeven en dat de klant na 5 jaar zijn opgebouwde waarde niet mee kan nemen naar bank B. Daardoor krijgt hij eigenlijk een strop om de nek gehangen. Het bespreken van dit soort zaken vind ik erg belangrijk. Ze bepalen grotendeels de kwaliteit van de adviseur.

Tweeten 0
Google+ 0
Klik hier om ons te volgen op Google+
Reageer hierop:

Lees onze huisregels.

RSS Feed

Als je op deze buttons klikt, plaatsen Facebook, Twitter en Google+ cookies.

Ik ga akkoord

Volg ons ook voor tips, alerts en het laatste nieuws!

24.606
8.531
909