Aflevering 24: Pfff, wat een spannende tijd

| Door: (1 reactie)

Independer.nl

November ligt al weer ver achter ons. Opnieuw bijna 7.500 klanten die hun autoverzekering via Independer.nl hebben geregeld. Mooi aantal gezien ons jaartarget van 8.000 eind 2011. Wordt tijd dat we die doelstelling naar boven toe bij gaan stellen. De operatie begint op niveau te komen. Qua medewerkers zijn we op sterkte en de service-levels zijn op peil. We zijn nu bijna klaar voor de 8.000 nieuwe verzekeringen per maand. Binnenkort kunnen we de verzekeraars waarvoor wij als tussenpersoon fungeren de Independer.nl garantie teruggeven die we ze vorige maand afgenomen hebben (zie: ‘Klantenservice autoverzekeringen overvallen door succes’).

Campagnedoelstellingen
Het jaar is bijna ten einde. Tijd voor een tussentijdse evaluatie van de campagne. Qua afsluiten van autoverzekeringen zitten we ruim boven de verwachtingen. De spontane naamsbekendheid steeg weinig, maar de geholpen bekendheid is gestegen van 57% (juni) naar 73% (begin december). De doelstelling was 70%. De spontane bekendheid als aanbieder van autoverzekeringen is verdubbeld van 5% naar 10%. De doelstelling was 11%. Dat kunnen we nog halen. Het is nog geen 31 december. Maar december is de maand van de zorgverzekeringen. Daar gaat nu bijna alle aandacht naar uit.

Zorgverzekeringen
Het seizoen voor zorgverzekeringen is begin november meteen stormachtig van start gegaan. Daarover schreef ik al over in aflevering 23. We zitten nog steeds op twee keer zoveel bezoek aan de site in vergelijking met vorig jaar. En het aantal afgesloten verzekeringen is daarbij vervijfvoudigd. Waanzinnig!!! Elke dag ruim 500 telefoontjes. Bij autoverzekeringen zijn we dat gewend, maar daar werken dan ook veel meer mensen. Ons zorgteam is klein, dus zij hebben hard hulp nodig. Medewerkers van alle afdelingen springen bij als medewerker klantenservice na een training over de inhoud van verzekeringen, gebruik van de site en gebruik van ons CRM-systeem. Dat geeft wel een gave sfeer. Een hypotheekspecialist naast een marketeer naast een IT’er naast een analist: allemaal opgelijnd om mensen te helpen met hun zorgverzekering. En het lukt. Echt gaaf. Ik geniet ervan. Tussen Kerst en nieuwjaar zit ik er zelf ook. 30 december zal onze drukste dag van het seizoen worden.

Waar komt het succes vandaan?
Hoe komt het nu dat we 5 keer meer verkopen dan vorig jaar? 2009 was ook best een goed seizoen. Ik denk dat er drie redenen zijn:

  1. We hebben goede aanbiedingen: inhoudelijk goede producten met een mooie prijsstelling.
  2. De site is grotendeels in ’Gemakkelijk’-stijl (zie aflevering 9). Dit blijkt nu ook bij zorg een goed concept. Presentatie van een top 3 in plaats van een overload aan informatie.
  3. En natuurlijk de tv-campagne, die zal zeker invloed hebben. We zijn de laatste maanden bekender geworden, we zijn nu meer top-of-mind.

Onafhankelijkheid onder vuur
Op 8 december krijgt Achmea in het NOS Journaal de ruimte om het vuur op Independer.nl te openen. Zij weten de redactie ervan te overtuigen vraagtekens te plaatsen bij onze onafhankelijkheid. Het wordt een uitgebreid item in het journaal van 6 en 8 uur. Daaraan vooraf is er een uitgebreide discussie in het Radio1 Journaal waarbij Edmond Hilhorst de gelegenheid krijgt de aanval te pareren. We bereiken voor het eerst in ons bestaan pagina 101 van Teletext. Andere pers ziet de nieuwswaarde nauwelijks in van het bekende feit dat Independer.nl een vergoeding van verzekeraars ontvangt bij het afsluiten van een verzekering, want er is weinig vervolg op gekomen.

Over de discussie die daarna ontstaat is al veel gezegd. Die ga ik hier niet herhalen. Wel iets over mijn persoonlijke visie. Ik heb in 2000 de beslissing genomen bij Independer.nl te komen werken. Niet omdat ik verzekeringen en bankproducten zo interessant vond. Wel omdat de missie van Independer.nl, het transparant maken van het aanbod voor de consument, mij aansprak. Het feit dat er vorige week zoveel commotie in de nationale pers ontstond, zie ik als bewijs voor het feit dat wij het goed doen. We zijn een partij van betekenis geworden. Een partij die wordt gevreesd door sommige verzekeraars en gewaardeerd door veel consumenten.

We hebben in het kader van de nieuwe strategie die in de vorige 23 delen van dit feuilleton beschreven is, het zoekresultaat in de hoofdroute gewijzigd. We tonen daar de drie beste producten die je bij ons kunt afsluiten, en eventueel een vierde (die evt. niet bij ons af te sluiten is) als er een goedkoper alternatief is. Alle verzekeringen die wij vergelijken (ook die niet bij ons kunnen worden afgesloten) kunnen naast de getoonde top-3 gezet worden. Deze methodiek is in nauw overleg met consumenten tot stand gekomen. De feiten bewijzen dat dit door consumenten gewaardeerd wordt. Als de briesende verzekeraars hun zin krijgen, gaan we weer terug in de tijd. Een vergelijking waar veel consumenten door de bomen het bos niet meer zien. Een suboptimale methodiek om de ‘beste keuze’ te bepalen gebaseerd op slechtere kwaliteit data. Dat moeten we mijns inziens niet doen. Gaan we op dit terrein dansen naar de pijpen van de verzekeraars en sommige criticasters, dan zou je met recht kunnen zeggen dat we niet onafhankelijk zijn.

Maar het blijft wel heel vervelend, zo’n frontale aanval in de pers. Wie kaatst kan de bal verwachten. Getuige de discussies op Twitter heeft het absoluut een negatief effect op het vertrouwen dat een bepaalde groep consumenten in Independer.nl had. Anderen zien het als gratis aandacht of als een zielige poging van Achmea publiekelijk te klagen dat ze niet goed scoren bij vergelijkingssites. Ook de relatie met enkele verzekeraars is er niet beter op geworden. Achmea reageert helemaal niet meer op verzoeken een gesprek aan te gaan. Dat is jammer. Wij staan er altijd voor open om met iedereen, ook de aanbieders van verzekeringen, het gesprek aan te gaan hoe wij de dienstverlening richting consumenten kunnen verbeteren.

Op naar 2011
Naast alle drukte in de operatie van het bedrijf en de commotie rondom het persoffensief van vorige week, bereiden we ons voor op 2011. De ‘gemakkelijk-strategie’ wordt doorgezet en in 2011 worden de modules woonverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen en zorgverzekeringen goed onder handen genomen.

De tv-campagne zetten we voort. Samen met reclamebureau Etcetera en mediabureau OMD zijn de plannen voor het eerste half jaar concreet ingevuld. We gaan meer aandacht besteden aan de online ondersteuning van de campagne. Erg spannend hoe 2011 gaat verlopen. Het media-budget is ongeveer gelijk aan dat van 2010. Toen liep de campagne van augustus tot en met december. In 2011 moeten we dat over 12 maanden verspreiden. Dat betekent: nog slimmer met beschikbare middelen omgaan. Ik heb er zin in!

Aflevering gemist? Bekijk het volledige overzicht.

Tweeten 2
Google+ 0
Klik hier om ons te volgen op Google+
Mieke van Os

Over Mieke van Os

Mieke van Os werkt sinds 2000 bij Independer.nl en is daar met haar team verantwoordelijk voor Business Intelligence. Is vooral geïnteresseerd in consumentengedrag in combinatie met e-commerce. Is zelf een “Gemakzoeker”, die niet al te veel tijd wil besteden aan het vergelijken van financiële producten. Lees verder

1 Reactie op dit artikel
  1. Het sfeerbeeld van de klantenservice komt voor mij helemaal overeen met de uitermate correcte en vriendelijke behandeling door een medewerkster van U. De wachttijd was minder dan 3 minuten en de antwoorden op mijn vragen waren 100% duidelijk. Complimenten !!!

    J. Albers 24 december 2010 om 14:30
Reageer hierop:

Lees onze huisregels.

Als je op deze buttons klikt, plaatsen Facebook, Twitter en Google+ cookies.

Ik ga akkoord

Volg ons ook voor tips, alerts en het laatste nieuws!

24.339
8.541
908