Ons nieuwe avontuur wordt steeds spannender en groter. We zijn er inmiddels wel achter dat het aanboren van een nieuwe doelgroep (de gemakzoeker) een veelomvattend project gaat worden. Om er grip op te houden, richten we ons voorlopig alleen op het product ‘autoverzekeringen’. Logisch, want het is één van onze belangrijkste producten. Dit dwingt ons ook om maximaal bij de les te blijven. Als de module autoverzekeringen ‘gemakkelijk-proof’ is en ‘gemakkelijk’ aanslaat, kunnen we andere productgroepen onder handen nemen. Maar zover zijn we nog lang niet.
Om de project behapbaar te maken, formuleren we een aantal deelprojecten:
- Een nieuw site-ontwerp waarin twee stromen bezoekers (inspecteurs en gemakzoekers) hun weg moeten kunnen vinden.
- Een simpeler dialoog vóór de vergelijking, waarin we alleen de hoogst noodzakelijke vragen stellen. Het liefst alleen vragen die mensen gemakkelijk uit hun hoofd kunnen beantwoorden.
- Een nieuwe vergelijkingssystematiek, waardoor we gemakzoekers meteen een goed advies kunnen geven.
- Verzekeraars zover zien te krijgen dat ze ‘gemakkelijker’ producten gaan maken.
- Een turnaround qua interne en externe communicatie: van thinking naar feeling. Alleen al rondom autoverzekeringen moeten we zo’n 500 standaardmails gaan herschrijven.
- Het call center moet op een nieuwe manier klanten gaan benaderen.
- Wijzigingen in processen: de processen zijn nu vooral efficiënt ingericht, maar het zou klantvriendelijker kunnen.
- Het opzetten van een campagne om de gemakzoeker met ons bekend te maken, en hopelijk te verleiden naar onze site te komen.
- De Independer.nl-waarden die passen bij de nieuwe positionering moeten Independer-breed worden gevoeld. Ook dat vergt de nodige aandacht en tijd.
We zetten een projectgroep op met de naam ‘Gemakkelijk’ die de kar gaat trekken. Daarin zitten de volgende mensen:
- Edmond Hilhorst is overall opdrachtgever en heeft als speciale aandachtsgebieden: de ontwikkeling van de campagne, kernwaarden, organisatiecultuur en change management.
- Ruud Martens houdt zich primair bezig met de ontwikkeling van de nieuwe site en de processen.
- Jan-Willem Broekx en Suzan Samson richten zich op de verzekeraars en op de dienstverlening aan klanten.
- Natasja Hogendoorn en Mieke van Os zijn verantwoordelijk voor marketing, communicatie en ‘meten is weten’.
- Bob Guns is de projectleider die alles coördineert.
Zo, het project staat, nu kan het echte werk beginnen. We zien dat alle nieuwe initiatieven veel enthousiasme binnen de organisatie losmaken. Er lijkt meer energie los te komen. Waren we een beetje ‘ingeslapen’ als bedrijf? Dan zijn we nu weer allemaal klaarwakker!
Eén van de eerste stappen is het ontwerp van de nieuwe site. Om te beginnen voor het product ‘autoverzekeringen’.
Ontwikkelingshulp
Wij denken altijd dat we heel veel zelf kunnen. Toch schakelen we in dit project veel adviseurs en andere externe partijen in. Het werkt inspirerend. Het geeft ons nieuwe ideeën waarna we weer zelf verder willen en denken te kunnen. Het is een soort ’ontwikkelingshulp’. We gebruiken de adviseurs vooral om ons te leren het dak te repareren en laten niet de hele klus over aan externen. Dat is wel eens frustrerend voor de adviseurs. Maar zo zijn we nu eenmaal.
We hebben nog meer hulp nodig. Hoe zetten we het merk Independer.nl beter in de markt en dan met name richting gemakzoekers? We zijn goed in online marketing, maar we verwachten dat we nu ook offline moeten gaan. De gemakzoeker zal niet veel moeite doen om ons te vinden. Voor het opzetten van een campagne gericht op gemakzoekers moeten we wel specialisten gaan inschakelen. Dus gaan we op zoek naar een reclamebureau(tje) of een specialist die ons kan helpen.
Lees meer over onze zoektocht naar een oplossing in de volgende aflevering.
Aflevering gemist? Bekijk het volledige overzicht.
Reageer hierop: