Independer vermindert de keuzestress van klanten

| Bron: Clou(nog geen reacties)

Over Independer.nl

Wij Nederlanders zijn gek op vergelijken.Koelkasten, energieleveranciers, aansprakelijkheidsverzekeringen, tosti-apparaten… De testresultaten zijn binnen handbereik. De Consumentenbond, Kieskeurig.nl en Independer.nl voorzien je binnen no-time van advies. Dat moet ook wel, als je bedenkt dat consumenten van gemak, overzichtelijkheid en snelheid houden. Bij tegenslag zijn consumenten anno 2013 niet beroerd om dit op sociale media te melden, iets waar webcareteams alert op zijn. Clou ging op bezoek bij Independer.nl.

Elke vergelijker is uniek. Zo staat de Consumentenbond bekend om haar kritische en onafhankelijke testen. Kieskeurig. nl vergelijkt vooral een breed scala aan fysieke consumentenproducten. Independer.nl richt zicht op detailniveau in het vergelijken van financiële producten. Bij alle drie kun je je ervaring met producten en diensten delen met de community. Independer.nl is marktleider in het vergelijken en afsluiten van financiële producten door consumenten. Klantgerichtheid en marktonderzoek (waaronder voorkeurs- en tevredenheidsonderzoeken) hebben invloed op elkaar. Independer. nl kent geen grenzen in het rekening houden met consumentenvoorkeuren in financiële producten. Ze doen hetzelfde als bijvoorbeeld de Consumentenbond en andere vergelijkers, maar met een andere insteek: gemak en transparantie. ‘Wij voorzien klanten van gemak,’ stelt Edmond Hilhorst, oprichter en CEO van Independer.nl. ‘Consumenten ervaren keuzestress bij de keuze voor verzekeringen. Daar moet je rekening mee houden als je hen wilt helpen.’

Er zijn zoveel vergelijkers in Nederland. Waarom Independer.nl?
‘Independer.nl was de eerste vergelijkingssite, heeft een groter aanbod dan de concurrentie, maakt het consumenten makkelijk om verzekeringen te vergelijken en af te sluiten en is bovendien een vertrouwd merk. We bieden vooral hulp waar consumenten om vragen.’

Wie beschouw je als concurrenten?
‘De verzekeraars zélf met name. Maar ook banken, vergelijkssites en zoekmachines. Eigenlijk iedereen die roept dat je bij hen of via hen een verzekering kunt afsluiten.’

Independer.nl is nu deels in handen van Achmea, In hoeverre ben je nog onafhankelijk?
‘Wij zijn nu financieel afhankelijk van Achmea, maar de vergelijkingen van financiële producten blijft objectief en onafhankelijk. We trekken een verzekeraar uit de Achmea-concern niet voor in vergelijkingen. Deze objectieve advisering blijkt ook uit de verzekeringen die via ons worden afgesloten worden: slechts 24 procent van de zorgverzekeringen en acht procent van de autoverzekeringen kwam in 2012 voor rekening van Achmea, terwijl Achmea een landelijk marktaandeel heeft van ongeveer 35 procent. Wij handelen vanuit het ideaal dat consumenten recht hebben op transparantie in financiële producten.’

Independer.nl rept veel over innovatie. Wat moet ik me daarbij voorstellen?
‘Innovatie betekent dat je elke dag beter wordt, dat je nadenkt hoe klantbeleving beter kan. Dit komt op meerdere manieren tot uiting: wij waren de eerste in Nederland die met reviews werkten, nu is dat mainstream. Dat geldt ook voor de gelijke acceptatie voor verzekeringen en de jaarlijkse polischeck die wij doen, wat kan leiden tot overstapadvies. Maar denk ook aan de prijs-kwaliteitverhouding die we weergeven door middel van een cijfer.
Waar ik het meest trots op ben, is ons gemak-concept, waarin klanten op een eenvoudige manier de beste drie adviezen voorgeschoteld krijgt. Daar zit heel veel werk achter. Het reduceren van keuzestress is ons doel daarbij. Wij vragen bijvoorbeeld niet naar irrelevante gegevens en willen aansluiten bij de beleving van onze bezoekers.’

Innovatie is gerelateerd aan veranderingen. Hoe draag je die visie uit binnen de organisatie?
‘Mensen uitdagen tot ondernemerschap! Geen top-down of andere rigide structuren, maar mensen ruimte geven om met ideeën te komen. En ook het uitproberen van die ideeën, ook al is er een risico dat het mislukt.’

Wat zijn de gevolgen hiervan voor klanten?
‘Stijgende klanttevredenheid en goede score op retenties.’

Wat je tot nu toe allemaal genoemd hebt, heeft veel raakvlak met klantgerichtheid. Wat kan je daar over vertellen?
‘Je bent als vergelijker klantgericht als je klanten blij kunt maken. Je hebt klanten die veel details willen weten over een bepaald financieel product. En je hebt klanten die snel een keuze willen maken. Tussen die twee uitersten heb je natuurlijk ook nog klanten. Het is onze kracht dat we kunnen laten zien dat we inspelen op beide uitersten.’

Hoe stel je Independer.nl als organisatie daarop in, is dat vergelijkbaar met hoe je dat met innovatie doet?
‘Ja. We proberen als organisatie het gemak-concept op alle terreinen uit te voeren. En waar we nu mee bezig zijn is medewerkers nog bewuster maken van het feit dat sommige klanten heel erg rationeel en feitelijk zijn ingesteld. En dat je een categorie hebt die vanuit gevoel leven. Eén en dezelfde medewerker dient zich in te kunnen leven op beide type klanten en daarop in te spelen. Maar dat is in het normale leven ook zo. Je hebt dagelijks met verschillende typen mensen te maken, waarbij het handig is dat je weet hoe je met die verschillen omgaat.’

Hoe komt de klantgerichtheid tot uitdrukking in klanttevredenheidsscores?
‘Wij doen meer dan tien miljoen vergelijkingen per jaar. Elke vergelijking is een mini-markt- en tevredenheidsonderzoek dat wordt vastgelegd. Daaruit halen we een schat aan informatie. Klanten plaatsen reviews op onze website bij de verschillende producten in diverse procesmomenten. Dat is na het afsluiten van verzekeringen, na schade, na service calls, na vastlegging van retenties en na wijzigingen van de verzekering. Ook meten we de switch-intenties van klanten, hun voorkeuren en de mate van tevredenheid. Dit doen wij aan de hand van digitale enquêtes en diepte-interviews met klanten. We maken dus uitsluitend gebruik van ons eigen data. Dit zijn iteratieve processen die regelmatig doorlopen worden. Daar komen interessante inzichten uit.’

Zoals?
‘Een paar jaar geleden, tijdens het begin van de crisis, kozen klanten veelal voor bekende merken en minder voor onbekende merken. Nu is dat anders. Klanten zijn anno nu genegen om voor minder bekende merken te kiezen, mits de prijs-kwaliteitverhouding acceptabel is. Dit wordt bevestigd in de verzekeringen die zij nu afsluiten. Er heerst onder hen geen angst tegenover specifieke (bekende) verzekeraars, maar wel tegen de financiële sector in het algemeen.’<<

Edmond Hilhorst
Verandering. Dat is wat hem drijft. Blijven groeien en innoveren. Hij richtte Independer.nl op in 1999 en genoot binnen enkele jaren landelijke bekendheid. In 2012 boekte het bedrijf een omzet van 38 miljoen euro, een stijging van 43% ten opzichte van 2011. Dat klanten met minimale gegevens, drie best passende verzekeringen voorgeschoteld krijgen, past in de visie die Independer.nl uitdraagt, namelijk het verminderen van keuzestress. Met degenen die wel uitgebreid alle verzekeringen willen vergelijken wordt ook rekening gehouden. Met een muisklik kan je gedetailleerder analyseren. Achter al deze vertoningen zit veel puzzelwerk dat achter de schermen wordt uitgevoerd. Deze inspanningen – in combinatie met het gemak-concept – hebben volgens Hilhorst als resultaat dat klanten tevreden zijn. Dat is meteen ook wat Independer.nl volgens Hilhorst zo leuk maakt: innovatief en klantgericht.

Keuzestress
Dagelijks hebben mensen te maken met het maken van keuzes. Met het tonen van beperkte mogelijkheden creëer je schaarste, waardoor klanten niet hoeven te kiezen uit het volledige aanbod, maar uit slechts enkele. De geestelijke vader achter dit concept is Barry Schwartz. In zijn boek ‘The paradox of choice: why more is less’ benadrukt hij vanuit de psychologie het verminderen van productvariëteiten. Ga maar na: een reisbureau waar je kunt kiezen uit vijf vakantiebestemmingen zal je eerder succesvol verlaten dan een reisbureau met 35 keuzemogelijkheden.

Bron: Clou

Tweeten 0
Google+ 0
Reageer hierop:

Lees onze huisregels.



Als je op deze buttons klikt, plaatsen Facebook, Twitter en Google+ cookies.

Ik ga akkoord

Volg ons ook voor tips, alerts en het laatste nieuws!

0
8.609
603