Independer.nl: PNO Ziektekosten beste zorgverzekeraar volgens klanten

Update persbericht: in de eerste versie van dit bericht stond foutief vermeld dat PNO Ziektekosten zich uitsluitend zou richten op medewerkers die werkzaam zijn in de media. Dat was in het verleden zo en PNO richt zich daar nog steeds primair maar niet exclusief op.

Kleine en regionale zorgverzekeraars krijgen een hoge waardering van hun klanten. Zeven van de tien best scorende verzekeraars zijn kleine of regionale verzekeraars. De hoogst scorende verzekeraar in dit jaarlijkse onderzoek naar kwaliteit van zorgverzekeraars is PNO Ziektekosten, sinds kort nauw samenwerkend met ONVZ. PNO krijgt van haar verzekerden een 8,2 gemiddeld.

Daarna scoren De Friesland Zorgverzekeraar en Salland het hoogst (beide 7,8 gemiddeld), gevolgd door DVZ Achmea en DSW Zorgverzekeraar (beide 7,6 gemiddeld).

Voor dit onderzoek heeft Independer.nl ruim 100.000 bezoekers gevraagd hun zorgverzekeraar te beoordelen op de volgende aspecten:

• Klaarstaan voor de klant
• Beloften nakomen
• Afhandeling van declaraties
• Telefonische bereikbaarheid

Dit onderzoek is uitgevoerd in de periode 1 november 2008 t/m 7 oktober 2009.

De Friesland, die zich voornamelijk richt op de noordelijke provincies, en Salland blinken uit in het afhandelen van declaraties. Zij krijgen voor dit aspect een waardering van 8,0 van hun klanten. Op de andere aspecten scoren zij niet lager dan een 7,6.

Van de grote verzekeraars buiten de top 10 scoort alleen CZ met een 7,3 hoger dan het gemiddelde (7,2). Menzis en Zilveren Kruis Achmea worden door hun klanten gewaardeerd met een 7,0 en een 6,9. Onderaan de lijst in het onderzoek staan onder meer AnderZorg, Kruidvat en Turien&Co. Overigens krijgen deze verzekeraars op geen enkel aspect een onvoldoende van hun klanten.

Bekijk ook alle onderzoeksresultaten.

Reacties op dit artikel:

1. Winny Toersen schreef op 5 november 2009 om 08:48:

   Geachte heer, mevrouw,

   Zeer verheugd zijn wij over uw bericht dat uw bezoekers PNO Ziektekosten zo goed waarderen. Ook is het leuk dat dit bericht met zoveel aandacht wordt gebracht in de Media. Helaas is de berichtgeving niet helemaal correct. PNO Ziektekosten vindt zijn oorsprong in de Media en was tot 2006 niet voor iedereen toegankelijk. Sinds de nieuwe Zorgverzekeringswet 2006, is PNO Ziektekosten voor iedereen toegankelijk. Dat geldt voor de basisverzekering, en ook voor alle aanvullende verzekeringen. Voor de uitgebreide aanvullende pakketten vragen wij, net als veel andere zorgverzekeraars, een gezondheidsverklaring in te vullen. Dat is onderdeel van het toelatingsbeleid. Het toelatingsbeleid is alleen van toepassing op verzekerden die geen deel uit maken van een collectief contract. In onze missie staat dat wij voorkeursleverancier willen zijn van de zorgverzekering voor werkgevers en hun (ex-)werkenemers met gezinsleden in de sector Media. Daar ligt onze historie. Nogmaals, iedereen die een zorgverzekering van PNO Ziektekosten wil, kan bij ons een offerte opvragen en zich aanmelden.

   Met vriendelijke groeten,

   Winny Toersen
   Hoofd Sector Zorg PNO Ziektekosten

2. Tim van Kempen (Independer.nl) schreef op 5 november 2009 om 09:11:

   Beste Winny en alle PNO medewerkers,
   Allereerst mijn felicitaties met dit mooie resultaat in het klanttevredenheidsonderzoek. Excuses voor de fout die in de berichtgeving terecht is gekomen wat ik erg vervelend vind.
   We zullen nog een naschrift plaatsen zodat duidelijk wordt dat PNO Ziektekosten niet alleen een erg klantvriendelijk bedrijf is maar dat iedereen in Nederland daar gebruik van kan maken.

   Tim van Kempen
   Manager Zorgverzekeringen

3. H. Hoogendoorn schreef op 5 november 2009 om 10:07:

   Wat ik mis in uw overzicht is de administratieve duidelijkheid bij de overzichten van de verzekeraars. Het komt mij voor dat het bij sommige verzekeraars er niet om gaat of de klant het begrijpt, als zij hetzelf maar begrijpen.
   Als je b.v. een tandartsverzekering hebt, zou het toch wel erg makkelijk zijn als je in één oogopslag kunt zien of je nog iets over hebt. “Zal ik me in december nog even laten nakijken of beter in januari”, vroeg mij vrouw gisteren. Dan moet je zelf gaan zitten rekenen.

4. Gerard Bergman schreef op 5 november 2009 om 10:13:

   Van harte PNO met de eerste plaats.
   Maar in de regio waar ik woon wil ik Salland Verzekeringen van harte feliciteren met hun uitstekende tweede plaats.
   Ik zou zeggen ga zo door net als in andere jaren.

   Gerard Bergman.

5. Ruud van Kampen schreef op 5 november 2009 om 11:49:

   Begrijp niets van de Achmea uitslag en daarmee dus niets van dit hele onderzoek. Achmea heeft sinds 2000 de prijzen verviervoudigt. Ze hanteren voor iedere verzekernemer aparte premies. Bent u 1x ziek geweest of u heeft ‘n ziekte opgelopen, dan gaat de premie enorm omhoog. Ze hanteren premies bij 61 jaar ca 6000 euro en bij 71 ca 11000,- enz. U bent een risico groep en wordt er dus eigenlijk uitgegooid. Achmea is ‘n winst woekeraar die alleen met aandelen bezig is en niet met ziekte polissen. Dat heet ZORG VERZEKERAAR ! Indpender.nl is zeker commissaris daar.

6. Rob van den Bosch schreef op 5 november 2009 om 12:13:

   Mooi dat PNO goed scoort.
   Het is echter wel zaak om elk jaar de voorwaarden goed door te nemen. Zo is mijn aanvullende tandartsverzekering op onderdelen waarop ik hem juist nodig heb (implantaten e.d.) fors vermagerd, terwijl ik wel elk jaar meer premie betaal. Hetzelfde geldt voor een bovenooglidcorrctie, die ik nodig heb vanwege een bepaalde spierziekte. In de voorwaarden van 2009 dook opeens op dat die operatie alleen nog wordt vergoed als de afwijking aangeboren is. Niet netjes.

7. R. Klaasen schreef op 5 november 2009 om 13:59:

   Ik zet toch wel wat vraagtekens bij deze lijst.
   Een behoorlijk aantal ‘zorgverzekeraars’ betreft toch min of meer een label of tussenpersoon, die formeel niet als zorgverzekeraar bekend zijn bij Zorgverzekeraars Nederland of de NZA. Handig zou ook zijn om tussen haakjes te zetten bij welk concern elke ‘zorgverzekeraar’ behoort. Want feitelijk heb je niet zo veel concerns in de Nederlandse zorgverzekeringsmarkt. Sterker nog, een aantal van die concerns (Uvit, Menzis, CZ, Achmea, DL/OHRA) heeft het merendeel van de markt in handen. Hoezo marktwerking?

8. F.Prince schreef op 6 november 2009 om 16:43:

   Gaarne zou ik inzicht op uw site willen hebben van de onderzoeksmethodologie en de volledige gegevens. Onder andere hoe u selectiemethode (internet, zoekers naar andere verzekeraar) werkt op de uitkomst, het aantal personen dat een verzekeraar beoordeeld heeft per verzekeraar en een analyse door een erkend statistisch wiskundige, want het is een bekend statistisch gegeven dat “kleine” partijen door hun kleiner aantal (geraadpleegden) eerder in boven- en onderregionen van lijstjes terechtkomen. Verder ook wat u onder een “(zorg)verzekeraar verstaat: naam, vaste lokale organisatie, contact, verwerkingskantoor etc.
   Ik lees ook dat u meer dan 50 verzekeraars vergelijkt, maar ik tel in het lijstje maar 41 verzekeraars.

9. R. Klaasen schreef op 6 november 2009 om 21:41:

   Op dit moment zijn er 30 erkende zorgverzekeraars die de ZVW uitvoeren (Bron: website CVZ) en gebudgetteerd worden in het kader van de verzekeraarsbudgettering (risicoverevening).PNO is daar één van maar tevens een zeer kleine zorgverzekeraar. Vraag mij daarom net als de heer of mevrouw Prince af hoe dit onderzoek is opgezet. Zoals ik eerder heb aangegeven, hebben 4 concerns meer dan 90% van de markt in handen. In hoeverre heeft overstappen zin als je niet weet wat voor concern achter de verzekeringaanbieders zit? Bv. bij een overstap van Univé naar Trias blijf je onder de Uvit-paraplu zitten.

10. Tim van Kempen (Independer.nl) schreef op 8 november 2009 om 23:13:

    Voor het onderzoek voor de klanttevredenheid vragen we al onze bezoekers op een aantal aspecten van de dienstverlening naar hun mening. We hanteren daarvoor de namen van de labels (merken)die in onze vergelijking zitten en kijken daarbij niet naar de lijst zoals door CVZ wordt gehanteerd. De achterliggende concerns zijn daarbij niet relevant.
    Een aardig voorbeeld is Anderzorg, een onderdeel van Menzis: de klantenservice wordt voor klanten van Anderzorg afgehandeld door hetzelfde callcentre als Menzis (info van Menzis) Toch is er een groot verschil in waardering tussen Menzis en Anderzorgklanten. Dit kan wellicht ontstaan doordat Anderzorg klanten 70 eurocent per minuut moeten betalen voor de klantenservice en bij Menzis dit niet het geval is; klanten (kunnen) verwachten dat ze sneller en beter worden geholpen als ze een fors bedrag per minuut betalen voor het beantwoorden van hun vraag.
    De ondergrens voor het aantal waarnemingen die een verzekeraar moet hebben ligt op 50. Hierdoor ontstaat ook het verschil in het aantal zorgverzekeraars in onze vergelijking en de lijst van het klanttevredenheidsonderzoek.
    De meeste verzekeraars hebben enige honderden tot duizenden waarnemingen van Independer.nl bezoekers gekregen.
    Ten aanzien van de vraag van L. Prince zal ik apart een document aan u toesturen waarin een uitgebreide statistiche onderbouwing is van het klantonderzoek.

11. R. Klaasen schreef op 9 november 2009 om 11:41:

    @Tim van Kempen
    Wat voor concern achter een label zit, lijkt mij toch wel van belang bij het maken van een keuze. Bv. met welke zorgaanbieders heeft men afspraken gemaakt? Zorginkoop wordt in het algemeen in concernverband gemaakt. Ik zou daarnaast toch wel willen weten of ik keuzevrijheid heb van zorgaanbieder. Dat is niet bij alle verzekeraars het geval. Vind de dekking van de aanvullende verzekeringen ook een belangrijk aspect. In uw onderzoek heeft u slechts 4 deel)aspecten onderzocht. Op basis van ALLEEN deze aspecten is volgens uw onderzoek PNO de “beste”. Waarom zo schimmig doen over de statistische onderbouwing? S.v.p. publiceren!

12. p. van dam schreef op 12 november 2009 om 23:29:

    Bij of onder wie staat independence ???
    Bestaat er ook een soort algemene/gestandariseerde cheque-list voor de meest in het oog springende dekkings aspecten van de diverse verzekeraars, die de diverse verzekeraars dan invullen. ??

13. Tim van Kempen (Independer.nl) schreef op 13 november 2009 om 14:02:

    @R. Klaassen: Voor ons advies bij het kiezen van de beste zorgverzekeraar maken we naast onze klanttevredenheidsmeting ook gebruik van andere data. Dit betreft o.a. informatie over de zogenaamde keuzevrijheid die door Mediquest wordt verzameld en in onze vergelijk wordt gebruikt. Met deze keuzevrijheid proberen we inzichtelijk te maken hoeveel keuze u heeft binnen uw postcodegebied voor ziekenhuizen en fysiotherapeuten. Deze informatie zien wij zelf dus ook als relevant voor de klant en tonen dit daarom ook.

    @F. Prince: het door ons uitgevoerde onderzoek betreft geen medisch onderzoek met de daarbij door u aangegeven vereisten. Uiteraard hanteren wij wel de regulier gebruikte statistische eisen om te komen tot een valide uitkomst waarvoor ik het rapport heb gestuurd.

    @p. van dam: Independer.nl biedt zelf geen zorgverzekeringen aan; wij vergelijken alle in Nederland aangeboden verzekeringen en voor een groot aantal hiervan kunt u deze ook direct op onze site afsluiten. In onze vergelijking kunt u zelf aangeven welke dekkingsaspecten u zelf belangrijk vindt. Dit is te zien en aan te passen op deze pagina: http://www.independer.nl/zorgverzekering/wijzigdekking.aspx

14. F.Prince schreef op 13 november 2009 om 21:18:

    Mijn vraag aan Independer betrof niets anders dan openbaarmaking van methodologie en gegevens van het onderzoek (zoals inderdaad in geneeskundig/wetenschappelijke en overheidsonderzoek gebruikelijk). Dan kan ik , en anderen, oordelen over de gebruikte statistische methode. U verdedigde uzelf met een vergelijkend onderzoek tussen Internetgebruikers in uw opdracht uit 2003 dat zonder onderbouwing ervan uitgaat, dat Internetgebruikers in samenstelling overeenkomen met de NL populatie en waarbij gevraagd werd naar klantvriendelijkheid bij autoverzekeringen.

15. V. Wolf schreef op 15 november 2009 om 23:36:

    Een leuk onderzoek en fraaie resultaten. Wat mij inderdaad nog een leuk artikel lijkt is een overzichtelijke beschrijving van welke labels onder welke zorgverzeraar(groep) vallen. Volgens mij zijn er nog maar een paar grote groepen met een aantal labels daaronder die vaak gebruik maken van de voorwaarden van de groep: Achmea groep+AGIS, Menzis groep, CZ/OHRA/DeltaLloyd groep, Multizorg/DSW/Stad Holland groep, Salland, Zorg en Zekerheid. Tevens klopt de claim van het zijn van een restitutiepolis bij 80% van de zorgverzekeraars niet, in ieder geval niet op het gebied van farmacie en buitenland. Ook bij restitutiepolissen moet je tegenwoordig naar gecontracteerde zorgverleners, anders krijg je maar 70-80% van de kosten vergoed, moet je pillen van een bepaald vaag merk, anders krijg je ze niet vergoed en moet je toestemming vragen voordat je naar een arts of ziekenhuis in het buitenland (binnen de EU) mag. Daar zou eens een kritisch onderzoek over moeten worden gepubliceerd!

16. R. Klaasen schreef op 17 november 2009 om 10:11:

    @allen

    Op dit moment zijn de zorgverzekeraars in 5 clusters in te delen, te weten 4 concerns en 1 samenwerkingsverband (Multizorg VRZ) op het gebied van zorginkoop.Op basis van de 30 erkende zorgverzekeraars die de ZVW mogen uitvoeren, komen we dan op de volgende indeling:

    Achmea Groep
    Dit zijn: FBTO, Zilveren Kruis, Groene Land PWZ, Interpolis, OZF, Avero en Agis

    CZ Groep
    Dit zijn: CZ, Delta Lloyd Zorgverzekeringen, OHRA Ziektekostenverzekeringen en OHRA Zorgverzekeringen

    Menzis Groep
    Dit zijn: Menzis, Anderzorg en Azivo

    Uvit Groep
    Dit zijn: Univé, Cares (De Goudse), IZA, UMC, Trias, VGZ en IZZ

    Multizorg VRZ
    Dit zijn: PNO, ONVZ, ASR, DSW, Stad Holland, Salland, AZVZ, Zorg en Zekerheid en De Friesland

    De eerste 4 clusters hebben o.b.v. het aantal verzekerden een marktaandeel van meer dan 90%. Binnen Multizorg VRZ hebben de verzekeraars DSW, ASR en Stad Holland nauwe banden (Fortis?). Dit geldt ook voor Zorg en Zekerheid en AZVZ.

17. Mieke van Os (Independer.nl) schreef op 17 november 2009 om 13:22:

    @ F. Prince,

    Het is absoluut niet onze bedoeling geen openheid te geven over onze methodologie. Het onderzoek is simpel qua opzet en verwerking. Ik hoop u hieronder wat meer duidelijkheid te verschaffen.

    * De gegevens worden op onze site verzameld onder de bezoekers die een vergelijking voor een ziektekostenverzekering maken. De periode waarover de data verzameld zijn wordt weergegeven bij de resultaten;

    * Bij de opzet van het onderzoek in 2003 is wel degelijk een methodoloog betrokken geweest. We hebben toen uitgebreid onderzoek gedaan naar de “afwijkingen” van onze resultaten ten opzichte van resultaten die onder een representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking verkregen werden, met dezelfde vragen. We deden dit onderzoek omdat we ons er bewust van waren dat onze bezoekers niet representatief zijn voor de Nederlandse bevolking. Uit dat onderzoek bleek dat onze bezoekers de verzekeraars gemiddeld lager waardeerden, maar dat de “rangorde” van de verzekeraars overeenkwam.

    * Wij meten 4 “rapportcijfers”, voor 4 verschillende aspecten;

    * Per aspect berekenen wij de gemiddelden per verzekeraar. Wij publiceren alleen verzekeraars wanneer we minimaal 50 “bruikbare waarnemingen” voor alle aspecten hebben. “Geen mening” is geen bruikbare waarneming.

    * Wij kleuren in de resultaten de scores groen als zij meer dan 0,4 punten boven het gemiddelde van alle verzekeraars liggen, en rood als ze meer dan 0,4 punten onder het gemiddelde liggen. Deze “spelregels” zijn door een statisticus gechecked en akkoord bevonden;

    * Voor de volledigheid voeg ik hier de scores en de aantallen bruikbare waarnemingen per aspect/verzekeraar toe, voor de resultaten die wij vorige week publiceerden;

    * Zoals u kunt zien zijn er partijen met veel waarnemingen met hoge en lage scores, en scores rond het gemiddelde. Dat geldt ook voor kleinere partijen.

    * U heeft gelijk dat bij een klein aantal waarnemingen het betrouwbaarheidsinterval rond het gemiddelde groter is dan bij een groot aantal waarnemingen. Dat is ook de reden dat wij een “minimum” van 50 bruikbare waarnemingen aanhouden, en een maatschappij pas significant verschillend van het gemiddelde aanmerken als dat verschil minimaal 0,4 is.

18. R. Klaasen schreef op 17 november 2009 om 19:45:

    @allen
    Aanvullend op het clusterverhaal van vandaag kan ik ook nog melden dat PNO en ONVZ een intentieverklaring hebben opgesteld om te komen tot een vergaande samenwerking (fusie?) per 1 januari 2010. Komt mijn voorspelling van een paar jaar geleden (Hilversum en Houten liggen toch wel erg dicht bijelkaar) toch nog uit. Voor de hand liggend is nu een fusie van Salland met De Friesland. We wachten de ontwikkelingen met belangstelling af.

    @Mieke van Os
    Bedankt voor uw link. Ik ga het bestuderen.

19. R. Klaasen schreef op 17 november 2009 om 20:23:

    Nu ONVZ de ziektekostenportefeuille van PNO heeft overgenomen of gaat overnemen en tevens risicodragend en verantwoordelijk is voor de uitvoering, kan je je dus afvragen wat het rapportcijfer van Independer nog voor waarde heeft voor het maken van je keuze. En dan hebben we het niet eens over het geringe aantal van 4 beoordelingsaspecten, die blijkbaar even zwaar meewegen in het rapportcijfer. Voor de keuze van de beoordelingsaspecten en de gebruikte methodieken zou ik toch vooral eens gaan praten met de verschilende partijen zoals ZN, Vektis, CVZ, NZA en VWS en volgend jaar het onderzoek door een erkende autoriteit laten uitvoeren.

20. R. Klaasen schreef op 18 november 2009 om 09:30:

    Ook na het bekijken van de cijfers blijf ik vraagtekens zetten bij het onderzoek vanwege de (subjectieve) beoordeling door “klanten” van een geringe aantal aspecten. Vind de ook de onderzochte populatie “klanten van Independer” niet representatief. Opvallend is het hoge aantal waarnemingen bij DSW (>12%) ten opzichte van het totaal aantal waarnemingen. Zeker als je dit relateert aan het geringe marktaandeel (ca. 2% aantal verzekerden).

21. R. Klaasen schreef op 25 november 2009 om 21:53:

    @independer
    Waar is jullie reactie n.a.v. mijn laatste opmerking?
    Waarom is het aantal observaties bij DSW zo absurd hoog?

22. Mieke van Os (Independer.nl) schreef op 2 december 2009 om 09:20:

    Geachte R. Klaasen,

    Met excuses voor de late reactie. Over de opzet en de bruikbaarheid van het onderzoek lijken wij het niet eens te worden. Het hoge aantal waarnemingen voor DSW is inderdaad opmerkelijk, en bij nadere analyse blijkt er een fout in het pdf document te staan. Dat is een kwalijke zaak die wij onszelf aanrekenen. De gemiddelde scores zijn overigens wel correct. De waarnemingen voor DSW zijn fors lager. Een gecorrigeerd overzicht is hier bijgevoegd.

Reageer hierop:

Gerelateerde artikelen

• PNO Ziektekosten beste zorgverzekeraar volgens klanten
• Salland wint award Beste Zorgverzekeraar 2008
• Klant meest tevreden over kleine en regionale zorgverzekeraar