“Beoordeling van een oude klant vind ik veel waardevoller”
Deel met een vriend:

“Beoordeling van een oude klant vind ik veel waardevoller”

Het succes van de module ‘Zoek adviseur’ valt of staat met het aantal hypotheekadviseurs dat erin staat vermeld. Independer.nl vindt daarom de mening van de adviseurs van groot belang. In de vorige nieuwsbrief stond een interview met een adviseur die enthousiast was over de module. Deze keer laten wij Wouter Roepel van Hypotheekplan uit Groningen, een kritische adviseur, aan het woord.

Uw kantoor heeft een profielpagina bij ‘Zoek adviseur’ op Independer.nl. Wat merkt u daarvan als kantoor?
Wij staan nu ongeveer een jaar in de module ‘Zoek adviseur’. In eerste instantie wilde ik er niet aan meedoen, omdat ik vond dat de kwaliteit van de adviseur er niet goed uit de verf kwam. Ons kantoor doet veel aan internetmarketing. Het ging steken dat er veel kantoren werden genoemd als beste en ons kantoor helemaal niet. Toen heb ik toch maar besloten mee te doen. Pas sinds februari 2011 vraag ik actief aan klanten of ze een beoordeling willen geven. Tot januari hadden we maar één beoordeling, nu zitten we bijna op 40. Inmiddels staan we met een gemiddelde van 8,9 hoog genoteerd in de ranglijst.

We vragen alle klanten hoe ze bij ons zijn gekomen. Drie weken geleden is de eerste klant die via Independer.nl kwam bij ons aangeschoven. En hij heeft inmiddels een hypotheek bij ons afgesloten. Ik was enigszins verbaasd dat de klant voor ons had gekozen, omdat wij niet op de eerste of tweede plaats staan. Voor deze klant was de belangrijkste reden de leuke reacties van klanten op Independer.nl.

Hoe motiveert u een klant om een beoordeling of een kwaliteitscheck in te vullen op Independer.nl?
Een goed moment om beoordelingen te ‘werven’ is het moment dat je intensief contact hebt met een klant. De meeste klanten die vorig jaar een hypotheek bij ons hebben afgesloten en waarvoor wij de belastingaangifte hebben verzorgd, hebben wij benaderd. Ook bestaande klanten die een tweede hypotheek afsluiten, vragen wij regelmatig om een beoordeling. Helaas tellen Kwaliteitschecks van adviesgesprekken langer dan drie jaar geleden niet mee. En klanten vullen eerder een Kwaliteitscheck over de eerste hypotheek in dan over de tweede. Eigenlijk vind ik een beoordeling van een ‘oude’ klant veel waardevoller. Zij kunnen veel beter beoordelen hoe een adviseur heeft geadviseerd en of hij zijn beloften is nagekomen. Eén op de drie relaties eindigt in een scheiding. Wat doet de adviseur in dit soort situaties en tegen welke prijs? Je ziet dan pas wat je aan een adviseur hebt, vind ik.

Hoe gaat u om met negatieve beoordelingen?
Met negatieve beoordelingen moet je voorzichtig omgaan en dubbel checken of het niet om fraude gaat. Wij proberen zoveel mogelijk bij te houden wie we om een beoordeling hebben gevraagd. Ook vragen we klanten of ze ons niet anoniem willen beoordelen. Aan de ene kant staat het veel betrouwbaarder als er een naam bij staat, aan de andere kant kunnen we zo bijhouden wie wel en niet een beoordeling heeft gegeven. Wij vragen zelfs aan de klant of ze de beoordeling aan ons willen mailen, zodat we kunnen kijken of we er nog wat van kunnen leren. Tot nu toe hebben we nog geen slechte beoordelingen (met naam) gehad op de Kwaliteitscheck. Wel zijn er enkele anonieme en minder positieve beoordelingen ingevuld die ons cijfer drukken. Ik vind dat je je moet kunnen verweren tegen beoordelingen die volgens jou niet kloppen. Dat vind ik nu nog niet goed ingeregeld bij Independer.nl. De Kwaliteitschecks zijn volledig anoniem en alleen voor Independer.nl zichtbaar. Dit vind ik niet wenselijk, want reageren wordt dan lastig. Independer.nl meet wel of een beoordeling van een (ander) kantoor komt, maar controleert niet of de beoordeling wel van een klant komt. Natuurlijk is dit laatste moeilijk te meten of te bewijzen, maar zolang het niet kan roept dat volgens mij fraude op.

Hebt u nog suggesties voor Independer.nl om de module ‘Zoek adviseur’ te verbeteren?
Bij de beoordeling kan de klant met een cijfer aangeven (0-10) in hoeverre hij het kantoor zou aanbevelen bij anderen. Ik zou liever zien dat deze vraag met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord moet worden. De Kwaliteitscheck is volgens mij een verkorte versie van de basis waaraan goed hypotheekadvies moet voldoen. Iedereen zou hierop een 10 moeten kunnen scoren. Veel belangrijker vind ik de manier van adviseren. Wordt de klant wel goed gewezen op de voorwaarden? Ik merk zelf dat veel adviseurs hierin te kort schieten en voornamelijk renteverkopers zijn. Een voorbeeld: een klant komt met offerte van bank A met een superlage rente voor 5 jaar en vraagt mij of het nog goedkoper kan. De klant weet niet dat voor de eerste 5 jaar een enorme rentekorting wordt gegeven en dat de klant na 5 jaar zijn opgebouwde waarde niet mee kan nemen naar bank B. Daardoor krijgt hij eigenlijk een strop om de nek gehangen. Het bespreken van dit soort zaken vind ik erg belangrijk. Ze bepalen grotendeels de kwaliteit van de adviseur.

Reacties

Geef een reactie

Lees onze huisregels.

Waarschuw me bij nieuwe reacties op dit artikel. (Je kan je hiervoor ook apart aanmelden.)

Verzekeringen vergelijken en direct afsluiten

Goedkope verzekering? Independer helpt jou gemakkelijk verzekeringen vergelijken

verzekering vergelijken

"Please also provide ENG version of your page, we need to translate all to proceed. Thanks "

Dhr. Ozgan uit EINDHOVEN
2017-09-13,

"GEEN BIJZ"

Mevr. Moennasing uit CAPELLE AAN DEN IJSSEL
2017-09-13,

"Snel, duidelijk en voordelig."

FS uit ZWOLLE
2017-09-13,

"Ik heb jullie nog nooit als verzekering gehad. Maar ik zie de samenwerking graag tegenmoet komen."

Anoniem uit HEERLEN
2017-09-13,

"very helpful for a new user"

Mevr. P.P. Rajendiran uit HOOFDDORP
2017-09-13,

"Ik twijfel of het nu wel zo onafhankelijk is."

Anoniem uit 'S-GRAVENHAGE
2017-09-13,

"Goede voorlichting, snelle afwerking, klantvriendelijke medewerkers en goed geinformeerde medewerkers. Dank hiervoor"

Mevr. Siddals-Wilbrink uit GELDROP
2017-09-13,

"Snel, volledig en duidelijke informatieverstrekking en service. "

Dhr. Lammers uit BLESKENSGRAAF CA
2017-09-13,

"Snel en efficient"

Anoniem uit ALBLASSERDAM
2017-09-13,

"Zeer goed en overzichtelijk en ze geven ook de verzekering weer die niet bij hun aangesloten zit. Heel goed en onafhankelijk"

Dhr. M.B.D. Takacs uit NIEUWKOOP
2017-09-13,

"5"

Mevr. I. Matuleviciute uit 'S-GRAVENHAGE
2017-09-13,

"5"

Mevr. M. Ono uit 'S-GRAVENHAGE
2017-09-13,

"5"

Mevr. M. Kar uit 'S-GRAVENHAGE
2017-09-13,

"Goed koop"

Dhr. M. Almaadalli uit HELMOND
2017-09-12,

"Tevreden, nu ging invullen vanavond gemakkelijk. Vanmiddag liep deze aanvraag bij herhaling vast. Over het algemeen zeer tevreden."

Dhr. O.S. Brenninkmeijer uit BARENDRECHT
2017-09-12,