De robot-adviseur komt eraan!
Tip een vriend:

De robot-adviseur komt eraan!

Independer introduceerde vorig jaar online hypotheekaanvragen via een chatbot. Een opstap naar het afsluiten van een hypotheek zonder fysieke hypotheekadviseur. Zal de fysieke hypotheekadviseur worden vervangen door zijn digitale evenknie of wordt de soep niet zo heet gegeten?

De chatbot van Independer kan desgewenst het aanvraagproces voor een hypotheek geautomatiseerd met de klant doorlopen. In de toekomst zal de robotadviseur meer taken krijgen, aldus Marga Lankreijer-Kos, manager hypotheken. Een volledig datagedreven hypotheekadviseur sluit ze niet uit. “Het geautomatiseerde advies werkt op basis van een zelflerend algoritme, gevoed door expertise en ervaring van meer dan honderd hypotheekadviseurs. Het algoritme zoekt de best passende optie voor de klant, op basis van onder andere risicobereidheid, wensen en voorkeuren aan de hand van alle rentes en voorwaarden.” De focus ligt vooral op het aanvraagproces van een jongere groep starters tot 37 jaar, omdat doorstromers in veel gevallen al een complexere hypotheekgeschiedenis hebben met bijbehorende voormalige regelgeving, financiële situatie en levensloop.

Volledig digitaal

Voorlopig krijgt de klant op enig moment in het proces nu nog te maken met een menselijke hypotheekadviseur. “Die behoefte blijkt er nog steeds te zijn, voor bevestiging of om te sparren. Wij, maar ook het algoritme, leren van deze voortschrijdende kennis. Vooral ‘lastigere’ gevallen zijn relevant voor het digitale leerproces. Maar zodra de klant er klaar voor is, kan wat ons betreft de hypotheekaanvraag direct naar de geldverstrekker.” Lankreijer heeft groot vertrouwen in de objectiviteit en de consistentie van de robot. “Een robot wordt niet beïnvloed door een slecht humeur of risicomijdend gedrag. En hij is datagedreven en rekent dus altijd alle mogelijkheden en voorwaarden van alle partijen mee. Zo weet de klant dat hij voor zijn situatie razendsnel het beste aanbod krijgt uit de markt.” Belangrijk is volgens de manager hypotheken dat alles duidelijk en begrijpelijk wordt uitgelegd en dat de klant alles rustig kan teruglezen. “Sommige klanten geven aan dat ze het hypotheekadvies als ‘heel leuk’ hebben ervaren, terwijl er vaak wordt opgezien tegen een gesprek met een hypotheekadviseur.”

Privacygevoelig

Hans André de la Porte van Vereniging Eigen Huis ziet wel de voordelen als snelheid en lagere advieskosten van een robothypotheekadviseur, maar details en wensen zullen volgens hem altijd persoonlijk moeten worden besproken. “Hoewel het mogelijk is om een hypotheek volledig online af te sluiten (execution only), wordt het door consumenten nog niet omarmd. De meeste mensen willen een gesprek om te voorkomen dat iets belangrijks vergeten wordt en omdat een chatbot privacygevoelige gegevens moet kunnen opvragen. Het moet duidelijk zijn welke informatie nodig is, hoe en via wie het verwerkt wordt en waar het voor gebruikt wordt.”

Deze vorm van hypotheekaanvraag kan prima voor een starter met een standaard hypotheek (annuïteit, 10 of 20 jaar vast). Voor meer complexe situaties wordt het lastiger, meent De la Porte. Hij ziet meer in het alternatief van een persoonlijk gesprek op afstand (video call). “Een algoritme zal mogelijkheden en beperkingen laten zien, maar mensen willen zelf de beslissing nemen, in samenspraak met hun partner en de adviseur. Dat zal waarschijnlijk nog jaren zo blijven, hoewel digitaliseren onomkeerbaar is.”

In de toekomst ziet De la Porte dat de adviseur door gebruik van digitale technieken sneller, efficiënter en goedkoper kan werken. “Maar veel mensen passen nu eenmaal niet in een computermodel. Daarom zal menselijk maatwerk altijd belangrijk blijven, ook om te voorkomen dat digitaal afgesloten financiële producten leiden tot gebruik van niet-passende producten voor consument. De hypotheekadviseur verandert niet in een robotadviseur.”

Risico’s

Joyce Donat, woordvoerder van de Consumentenbond is het met De la Porte eens. “Er wordt wel steeds meer gedigitaliseerd, maar wij bieden uitsluitend persoonlijk hypotheekadvies aan, wel met gebruik van online tools. Bij de Consumentenbond spreekt de klant vanaf het kennismakingsgesprek met een adviseur van vlees en bloed aan de lijn, die de mogelijkheden doorneemt.” Donat erkent wel de voordelen van een robotadviseur, zoals niet meer de deur uit hoeven, je eigen tijd bepalen en lagere kosten, maar het digitaal versturen van persoonlijke en financiële data brengt volgens haar een risico met zich mee. “Wie ‘execution only’ een hypotheek afsluit, is hier zelf verantwoordelijk voor. Je kunt dan nooit een hypotheekadviseur aansprakelijk stellen.”

Wel ziet ze digitalisering in de hypotheek flink toenemen, maar ze heeft geen indicatie dat de adviseur volledig zal worden vervangen door een robot. “We zien wel ontwikkelingen zoals bij Independer, waar een deel van het advies al via een robot plaatsvindt. Dat kan omdat mensen er steeds meer aan wennen om financiële zaken online te doen. Gemak dient tenslotte de mens. Maar een hypotheek afsluiten blijft een grote financiële beslissing en mensen zoeken hiervoor nog steeds bevestiging bij een adviseur. Het is een ingrijpende gebeurtenis waarbij vertrouwen en zekerheid een rol spelen. Het meest voor de hand liggende scenario in de toekomst: intake digitaal en dan verder de diepte in met een echte adviseur. Al dan niet telefonisch of face to face.”

Auteur: Judith Bakkers

Lees meer over: hypotheek, hypotheekadviseur

Bron: Vastgoed Actueel

iedere maand de beste
artikelen in je mailbox?

meld je aan voor de nieuwsbrief

Reacties

Geef een reactie

Lees onze huisregels.

Waarschuw me bij nieuwe reacties op dit artikel. (Je kan je hiervoor ook apart aanmelden.)

Zelf online je hypotheek regelen?

Bij Independer kies je zelf je hypotheek, met deskundige begeleiding van ons

online hypotheek regelen

"Goede begeleiding bij invullen aanvraag formulier "

Meneer ter Weijde uit VELSERBROEK
6 uur geleden, hypotheek

"Heel fijn en makkelijk om in te vullen. Super duidelijk allemaal, en ruime keuze van aanbieders!"

Anoniem uit HOUTEN
2020-03-31, hypotheek

"Zeer overzichtelijke informatie"

Anoniem uit WAPENVELD
2020-03-27, hypotheek

"Ben nog niet klaar maar voor zover is alles helder te volgen om via jullie zonder adviseur een hypotheek over te sluiten"

Meneer Bouw uit ERP
2020-03-20, hypotheek

"Goed bereikbaar, deskundig personeel"

Anoniem uit BRUNSSUM
2020-03-19, hypotheek

"Omdat ik goed geholpen ben op mijn vragen "

Meneer Arrias uit FIJNAART
2020-03-19, hypotheek

"Gemakkelijke site"

Meneer Arts uit TIEL
2020-03-14, hypotheek

"Erg tevreden, alleen zou het fijn zijn als er een optie komt om aan te geven dat je de studieschuld volgens het nieuwe stelsel mag aflossen, wat namelijk van invloed is op de hoogte van je hypotheek."

Anoniem uit TILBURG
2020-03-12, hypotheek

"Super!"

Anoniem uit DRACHTEN
2020-03-04, hypotheek

"Duidelijk en overzichtelijk! "

Meneer Blenke uit OLDENZAAL
2020-03-03, hypotheek

"tot nu altijd snel iemand aan de telefoon. Vriendelijke mensen."

Anoniem uit AFFERDEN L
2020-02-28, hypotheek

"Helder, duidelijk en overzichtelijke tool"

Mevrouw Schiettekatte uit ZIERIKZEE
2020-02-24, hypotheek

"Zelf je zaken regelen zonder dure tussenkomst van zgn. adviseur. Daar houden we van."

Anoniem uit KAMPEN
2020-02-22, hypotheek

"Eenvoudig en helder op weg geholpen met de hypotheek"

Anoniem uit ACHTERVELD
2020-02-16, hypotheek

"duidelijke website met voldoende informatie tot nu toe komt alles zeer klantvriendelijk over"

Meneer Slooten uit HEERHUGOWAARD
2020-02-15, hypotheek