Hypotheekadviseur wordt robot: ‘Hij is duidelijker en objectiever’
Tip een vriend:

Hypotheekadviseur wordt robot: ‘Hij is duidelijker en objectiever’

Wie een hypotheek wil afsluiten, kan zich vanaf morgen richten tot een robotadviseur. Het digitale consult kan vanuit huis plaatsvinden via een chatprogramma dat volledig automatisch antwoord geeft. Waarom je zo’n belangrijk gesprek met een robot zou voeren in plaats van een deskundig mens? ,,Hij is duidelijker en objectiever.’’.

Directeur Coen de Ruiter van Independer gelooft heilig in zijn robotadviseur. ,,Eigenlijk is het geen robot, maar zijn het honderd adviseurs in één’’, zegt hij. ,,Hij is daardoor per definitie completer, duidelijker en objectiever. De persoonlijke mening speelt geen rol meer en klanten krijgen goed uitgelegd wat de keuzes zijn, wat die inhouden en waarom die bij hun situatie passen. Als ze extra vragen hebben, kunnen ze bellen.’’

Het digitaal advies gaat voorlopig niet verder dan het uitzoeken wat voor soort hypotheek bij de klant past. Na de zomer moet de robot ook uitspraken kunnen doen over welke geldverstrekker een goede keuze zou zijn. ,,We beginnen bovendien met een beperkte doelgroep: starters tot 37 jaar’’, zegt Marga Lankreijer-Kos, verantwoordelijk voor de hypothekentak van Independer. ,,Die groep is over het algemeen het gemakkelijkst te helpen, omdat die mensen minder vaak met ingewikkelde bestaande hypotheken zitten of bijvoorbeeld te maken hebben met een echtscheiding.’’

Lagere prijs

Een robotadvies kost 1195 euro als de klant in zee gaat met Independer. Dat is een stuk duurder dan wanneer je helemaal zelf de hypotheek afsluit (595 euro), maar daarvoor moet je eerst een kennistest doen en dan krijg je geen persoonlijk advies. Het robotadvies is wel goedkoper dan een ‘normaal’ advies bij banken of tussenpersonen.

Volgens de Consumentenbond variëren die kosten van 80 tot 175 euro per uur, inclusief btw. Een hypotheekadviseur heeft gemiddeld twintig uur nodig voor een compleet advies, wat neerkomt op een totaalbedrag tussen de 1600 en 3500 euro. Sinds vorig jaar mag het advies net als de andere kosten koper niet meer mee worden gefinancierd in de hypotheek.

Honderd adviseurs in één

Directeur Coen de Ruiter van Independer denkt dat de ‘digitaal adviseur’, zoals de site de dienst noemt, uiteindelijk wel degelijk advies kan geven over alle gevoeligheden waar mensen mee zitten, omdat de bot heel precies naar de situatie kijkt en duidelijk uitleg geeft. 

,,We proberen het persoonlijke gesprek ook wel zoveel mogelijk na te bootsen’’, aldus Lankreijer-Kos. ,,Als je hebt geantwoord op een vraag, zie je in het spreekballonnetje dat er wordt getypt. We hebben ook goed gekeken naar de toon. De digitaal adviseur spreekt klanten met ‘je’ en ‘jij’ aan, zodat de afstand enigszins wordt beperkt.’’

De Ruiter denkt ook dat klanten voordeel ervaren van het feit dat de chatbot geduldig is. ,,Je kunt thuis met een partner of iemand anders alles nog eens rustig bespreken. In een normaal adviestraject is het soms lastig om tussendoor onderling te overleggen.’’

Wat dat betreft duikt Independer in een gat, beaamt Hans André de la Porte van de vereniging Eigen Huis. ,,Het past bij de ontwikkeling van andere aanbieders, die online tools ontwikkelen om klanten met name in de oriënterende fase te helpen. Hypotheekregels zijn de laatste jaren aangescherpt, ze zijn strenger en eenduidiger geworden. Er is een grote groep mensen die zich afvraagt waarom ze zoveel moeten betalen voor een advies als hun situatie redelijk rechttoe rechtaan is. Een starter met een vast contract kan bij alle lastige vragen over scheidingen, alimentatie en andere leningen ‘nee’ invullen. Zeker voor jongeren denk ik dat het dus interessant kan zijn.’’

Vertrouwen

De la Porte vraagt zich tegelijkertijd af of een robotadviseur toereikend is voor iedereen. ,,Je koopt misschien maar een paar keer in je leven een huis. Dat is een ingrijpende gebeurtenis waarbij vertrouwen en zekerheid een rol spelen. Ik denk dat toch veel klanten tegenover een mens willen zitten.’’

Een soortgelijke reactie komt van een woordvoerder van De Hypotheker. ,,We verwachten zeker dat er een groep is die dit gaat omarmen. Maar wij vinden dat een chatbot niet de rol van de adviseur kan overnemen. Bij een robot ontbreekt de menselijke emotie. Wij vinden het juist belangrijk dat er echte aandacht is voor de klant, oprechte interesse voor zijn situatie. Een persoonlijk adviseur kan met de klant meelopen, meegroeien en meedenken.’’

Vanuit huis

ABN Amro probeert klanten overigens ook te bewegen hun hypotheekgesprek op afstand te hebben, maar dan wel via een videoverbinding (beeldbankieren) en altijd met een mens van vlees en bloed.

,,Een hypotheekadvies is voor klanten spannend. Daar hoort persoonlijk contact bij’’, zegt Ester Merckel, directeur klantinteractie van ABN Amro. ,,Maar dat klanten thuis op zondagavond het gesprek kunnen voeren als de kinderen in bed liggen, ervaren ze als heel prettig. Bovendien kunnen we elk moment een expert laten inbellen als er specialistische vragen zijn.’’ 65 procent van de hypotheekadviezen vindt bij ABN inmiddels plaats via een videoverbinding.

Volgens Kris Bergmans, expert beeldbankieren, zijn adviseurs erin getraind om vragen te stellen die verder gaan dan de rationele invuloefeningen. ,,Daar komt gevoel bij kijken, empathie. Klanten geven dan in sommige gevallen andere antwoorden dan die ze zouden geven aan een chatbot.’’


Independer-directeur Coen de Ruiter denkt dat de digitale adviseur de hypotheekmarkt gaat ontregelen. Hij twijfelt er niet aan of Nederlanders er klaar voor zijn. ,,Ik geloof er heilig in. Anders hadden we er nooit zoveel in geïnvesteerd.’’

Een team van dertig specialisten werkte twee jaar aan de ontwikkeling van een chatbot die klanten op afstand digitaal hypotheekadvies geeft. ,,Daarnaast hebben we meer dan honderd hypotheekadviseurs gevraagd input te leveren. Dat is allemaal in een module gestopt, in een algoritme. We zijn nu zo ver dat we het eerste deel durven te lanceren.’’

Independer is vooral bekend van prijsvergelijkingen van onder meer zorgverzekeringen, energieprijzen en hypotheekrentes. Een paar jaar geleden is een groep van tien hypotheekadviseurs in dienst genomen om telefonisch advies te geven. Zij hebben sindsdien gekeken naar de behoeftes van klanten bij de ontwikkeling van de robotadviseur.

,,Die adviseurs worden nu niet vervangen door de digitale adviseur, maar blijven ondersteunen’’, zegt de directeur. ,,Op ieder moment in het chatgesprek kan de klant ervoor kiezen om telefonisch vragen te stellen. De adviseurs blijven het proces dus begeleiden.’’

Bron: Algemeen Dagblad

Reacties

Geef een reactie

Lees onze huisregels.

Waarschuw me bij nieuwe reacties op dit artikel. (Je kan je hiervoor ook apart aanmelden.)

Zelf online je hypotheek regelen?

Bij Independer kies je zelf je hypotheek, met deskundige begeleiding van ons

online hypotheek regelen

"Goede service"

Mevr. Teunissen uit EINDHOVEN
2018-11-01, energie

"makkelijk en duidelijk"

Meneer Huwae uit AMSTERDAM
2019-01-03, bestelautoverzekering

"Top"

Dhr. Berentschot uit NIJVERDAL
2018-12-17, energie

"overzichtelijk en fijn dat ik er gratis een tand ongevallen verzekering bij krijg. Invullen en alles wordt geregeld"

Anoniem uit BERLICUM NB
2018-12-27, zorgverzekering

"Eenvoudige en duidelijke vergelijking van aangesloten energieleveranciers. Aansluitende aanvraag is eveneens eenvoudig en duidelijk."

Anoniem uit VENLO
2018-12-27, energie

"Duidelijke uitleg. Hier en daar verder zoeken dan je neus lang is."

Anoniem uit ZOETERMEER
2018-12-16, zorgverzekering

"Vorig jaar was ik ook al via Independer overgestapt. En dat was erg goed gegaan. Was niet tevreden over de zorgverzekering en ben op zoek gegaan naar een andere via Independer. En hoop dat het net zo goed zal gaan als vorig jaar. Goed geholpen."

Mevrouw Witteveen uit DRONTEN
2018-12-27, zorgverzekering

"afsluiten is super gemakkelijk in heldere en logische stappen."

Meneer Westra uit DE MEERN
2018-11-09, woonverzekering

"OK"

Meneer Miltenburg uit WEESP
2018-12-29, zorgverzekering

"Really friendly and helpful. Great service in English."

Mevrouw Planinsic uit ALMELO
2018-12-03, zorgverzekering

"Duidelijke site snel alles te regelen "

Dhr. Kassing uit HOOFDDORP
2019-03-31, lenen

"Duidelijke website en makkelijk in gebruik. "

Anoniem uit ROOSENDAAL
2018-12-21, zorgverzekering

"Duidelijke uitleg, snel contact voor hulp, goede vergelijking zodat je een goede keus maakt. "

Anoniem uit EMMER-COMPASCUUM
2018-11-14, zorgverzekering

"Lekker overzichtelijk en duidelijk"

Anoniem uit NIEUWEGEIN
2019-03-21, energie

"Gebruiksvriendelijk en snel"

Meneer Steur uit ZWOLLE
2019-01-25, autoverzekering