Aflevering 23: De keerzijde van het succes van de campagne en de start van het seizoen voor Zorgverzekeringen
Tip een vriend:

Aflevering 23: De keerzijde van het succes van de campagne en de start van het seizoen voor Zorgverzekeringen

Oktober was toch weer een recordmaand: ruim 7400 autoverzekeringen. We verwachten eind deze week het oorspronkelijke jaartarget qua aantal autoverzekeringen te bereiken. Geweldig natuurlijk dat onze nieuwe strategie met bijbehorende campagne zo succesvol is. Is het alleen maar rozengeur en maneschijn? Nee, dat kunnen we niet zeggen. Lees meer over de keerzijde van het succes van de campagne.

Klantenservice & Acceptatie in spagaat
De toegenomen productie zorgt voor veel hoofdbrekens bij de afdelingen Klantenservice & Acceptatie. In korte tijd is namelijk het aantal verzekeringen dat we afsluiten bijna verdubbeld. Gelukkig is het aantal telefoontjes niet in dezelfde mate toegenomen, maar het heeft er wel voor gezorgd dat de service-levels door de grote drukte zijn gedaald. Klanten en prospects moeten langer wachten voordat de telefoon wordt opgenomen. En dit terwijl we het team versterkten in juli en augustus met nieuwe krachten, en dit wederom besloten te doen in september. Ook pasten we onze werkwijze aan op de groei, maar blijkbaar was alles onvoldoende. Dit staat natuurlijk haaks op het gegeven dat wij altijd denken dat we zo goed kunnen voorspellen. Nu opnieuw dus werven en opleiden. En verder alle hens aan dek!

Vincent Evers als Youp van ’t Hek
Wij hadden onze eigen “Youp van het Hek”-affaire. Vincent Evers, niet onbekend in de internet-wereld twittert over een negatieve ervaring met Independer.nl:

Gelukkig kunnen we hem uiteindelijk tot tevredenheid helpen.

De teamleider bij onze klantenservice merkt terecht op dat elke klant waarbij een probleem ontstaat, behandelt moet worden alsof hij/zij Youp van ’t Hek of Vincent Evers heet. That’s the spirit! Problemen voorkomen is natuurlijk nog beter, maar als er iets mis gaat, moeten we dat oplossen. En dan mag het niet uitmaken welk kanaal iemand gebruikt om het probleem te melden, of hoeveel “volgers” iemand heeft op Twitter.

Hervatting TV-campagne uitgesteld
We zouden volgens planning op 8 november met de derde periode starten waarin de commercial wordt uitgezonden. Dat hebben we uit moeten stellen om iedereen de gelegenheid te geven op adem te komen. Dat lukt maar voor een deel. Na de eerste drie weken dat de commercial werd uitgezonden, zakte het afsluiten van verzekeringen direct in. Dat effect zien we na de tweede periode veel minder.

Een blamage: we verliezen tijdelijk onze eigen Independer.nl Garantie
Een aantal producten die de Independer.nl garantie hadden gekregen, hebben die sinds kort niet meer. Het gaat om en aantal labels waarvoor wij als tussenpersoon optreden (dat zijn ASR, Delta Lloyd, Gerust op Weg en Nationale Nederlanden) en daarnaast voor Onna-Onna. Reden: de service levels waren beneden peil. Op ons weblog lichten we die verder toe. Zodra de service levels weer aan de eisen voldoen, krijgen deze producten de garantie weer terug. Dit is natuurlijk een blamage. Dat we onszelf ons eigen keurmerk moeten ontnemen. Maar wel fair. We leveren een prestatie die onder de maat is. Daar moeten we consequenties aan verbinden. Allsecur heeft haar garantie behouden. Zij hebben hun zaakjes nog steeds goed op orde….

Zorgverzekeringen: nieuwe ronde, nieuwe kansen
Net nu het topdrukte is bij de afdeling Autoverzekeringen, start het seizoen voor zorgverzekeringen. Dat seizoen is kort: in 8 weken (begin november tot eind december) kan de consument van zorgverzekeraar veranderen. De website is enigszins aangepast, en heeft meer een “gemakkelijk”-stijl gekregen. Ook de nodige afspraken met verzekeraars zijn gemaakt. We zijn niet ontevreden over de producten die we aan kunnen bieden. Ten opzichte van vorig jaar hebben we (zoals het er nu uitziet) CZ direct verloren. Verder ontbreken, evenals vorig jaar, de Achmea labels. Achmea heeft namelijk als “policy” dat ze niet met vergelijkingssites samen wil werken. Zijn ze bang om “met de billen bloot” te gaan als blijkt hoe duur ze zijn? De vergoeding voor Independer.nl kan het niet zijn, want affiliate programma’s krijgen fors betaald voor een gesloten post.

Goede start
De start van het zorgseizoen was stormachtig. We zijn nu 7 dagen in de lucht met de nieuwe site en de premies van 2011. Erg veel traffic en een vliegende start qua verkochte verzekeringen. Zou best eens het dubbele van vorig jaar kunnen worden. Het waarom van die vliegende start is nog niet geheel duidelijk:

  • Er was erg veel free publicity
  • Heeft de TV-campagne (die op dit moment niet loopt) toch ook effect op zorg?
  • Is de “overstapgeneigdheid” eindelijk eens fors hoger dan vorige jaren?
  • Is ons aanbod extreem goed? We hebben inderdaad interessante producten tegen een goede prijs. Een aantal producten zijn exclusief bij ons verkrijgbaar of kennen een unieke “Independer.nl-korting”.

Maar het seizoen is nog jong. Er komen ook nieuwe spelers op de markt. Zo heeft de consumentenbond een eigen vergelijkingssite (algemeen toegankelijk, niet achter een log-in) , en “verkoopt” zij voor het eerst ook zorgverzekeringen. We zijn jaloers op het feit dat de Verzekeringssite wéér als eerste met de nieuwe premies in de lucht was en veel pers wist te mobiliseren met het nieuws over de premiestijgingen. Het is de verzekeringssite (gelukkig) niet gelukt met een vernieuwde site te komen. Ze proberen nu met een uiterst ingewikkelde actie om consumenten te belonen met 25 euro als zij anderen aandragen om ook een verzekering via de Verzekeringssite af te sluiten. Ook probeert United Consumers consumenten te doen geloven dat ze een I-pad cadeau kijgen als ze via hen een VGZ verzekering sluiten. Ongetwijfeld komen er nog meer acties om consumenten te verleiden en/of zand in de ogen te strooien. Komt de transparantie van de markt helaas niet ten goede

Het vervolg van de campagne
Vanaf maandag 15 november gaan we de TV-commercial weer uitzenden. Dit keer een kortere versie. Dat scheelt in de kosten. Erg spannend wat dit weer gaat doen. Begin december zullen we de huidige tag-on (productspecifieke nabrander) van autoverzekeringen vervangen met zorgverzekeringen. Interessant om te zien wat er dan met autoverzekeringen gaat gebeuren. Zakt het aantal verkochte autoverzekeringen dan in of blijft het op niveau? Heeft de campagne ook zo’n groot effect op het aantal verkochte zorgverzekeringen? We zullen het zien. Lees er meer over in deel 24 van dit feuilleton in december. We maken de rekening voorlopig op in deel 25 (begin januari). En daarna? Dan stop ik er mee.

Aflevering gemist? Bekijk het volledige overzicht.

iedere maand de beste
artikelen in je mailbox?

meld je aan voor de nieuwsbrief

Reacties

2 Antwoorden op “Aflevering 23: De keerzijde van het succes van de campagne en de start van het seizoen voor Zorgverzekeringen”

  1. Ken Adams schreef op 

    Hoi Mieke,

    Je gaat independer toch niet verlaten??

  2. @ken
    Nee hoor. Ik heb geen plannen Independer te verlaten. Veel te spannend hier! Maar het lijkt me een goed idee deze serie na 25 afleveringen te beëindigen. Tijd om iets nieuws te verzinnen.

Geef een reactie

Lees onze huisregels.

Waarschuw me bij nieuwe reacties op dit artikel. (Je kan je hiervoor ook apart aanmelden.)

Verzekeringen vergelijken en direct afsluiten

Goedkope verzekering? Independer helpt jou gemakkelijk verzekeringen vergelijken

verzekering vergelijken

"perfecte service"

Dhr. Diepstraten uit ACHTMAAL
6 minuten geleden, lenen

"het ging goed en snel."

Anoniem uit 'S-GRAVENHAGE
26 minuten geleden, autoverzekering

"Mooi overzichtelijk. "

Meneer Lambregtse uit KAMPEN
55 minuten geleden, woonverzekering

"top geregeld"

Mevrouw Kroon-Ros uit ZUID-SCHARWOUDE
1 uur geleden, autoverzekering

"Soepel, snel, vriendelijke klantenservice."

Meneer Visser uit DRACHTEN
1 uur geleden, autoverzekering

"Ik ben altijd heel tevreden met Independer. Ze zijn duidelijk, transparant en geven je gevraagd en ongevraagd advies. "

Anoniem uit CASTRICUM
1 uur geleden, reisverzekering

"Simpel"

Meneer Bazghout uit AMSTERDAM
1 uur geleden, autoverzekering

"Topsite"

Anoniem uit AMSTERDAM
2 uur geleden, autoverzekering

"ik ben erg tevreden over de dienstverlening van independer. De snelheid van het contact leggen"

Anoniem uit ASSEN
2 uur geleden, lenen

"Speed, Transparency and Value for Money"

Meneer Barla uit 'S-GRAVENHAGE
3 uur geleden, autoverzekering

"Het vragen van een lening gaat heel makkelijk"

Dhr. Ugur uit 'S-GRAVENHAGE
3 uur geleden, lenen

"8"

Dhr. Schmidt uit NIJMEGEN
3 uur geleden, energie

"Makkelijk in gebruik "

Anoniem uit HEEZE
4 uur geleden, reisverzekering

"is duidelijk"

Dhr. Sinaij uit VELP GLD
4 uur geleden, lenen

"Gewoon easy, flex en snel"

Dhr. Cijntje uit 'S-GRAVENHAGE
4 uur geleden, reisverzekering