Aflevering 3: Van Thinking naar Feeling
Tip een vriend:

Aflevering 3: Van Thinking naar Feeling

In de vorige aflevering zagen we dat de gemakzoeker en de inspecteur twee totaal verschillende typen zijn. Wij willen beide typen nu met één merk en één site gaan bedienen. Maar gaat het ons ook lukken? Dat is de cruciale vraag. We hebben nu 10 jaar geïnvesteerd in het merk Independer.nl. Daar willen we graag van profiteren. We voelen er niet veel voor om met een nieuwe site en merknaam te beginnen die alleen gericht is op gemakzoekers.

We voeren opnieuw marktonderzoek uit, met name kwalitatief. Daarmee ontdekken we het perspectief van de gemakzoeker: ‘Het kiezen van een goede verzekering vind ik lastig en ik heb er geen zin in. Eigenlijk zou ik blindelings moeten kunnen vertrouwen op mijn verzekeringen. Ik wil goede voorwaarden, de laagste prijs en ik wil vriendelijk en goed geholpen worden als het misgaat. Het moet gewoon allemaal hartstikke gemakkelijk zijn’.

Nog steeds gecoacht door Jan Heuvel en Peter de Boer (her)formuleren we onze visie, missie en de belofte die we richting consumenten, met name de gemakzoeker, waar willen maken.

  • Visie: Verzekeringen zou je blindelings moeten kunnen vertrouwen.
  • Missie: Wij willen mensen gemoedsrust geven over hun verzekeringen en andere financiële producten.
  • Belofte: Door ons zit je altijd goed omdat we alles in jouw belang doen, en dat is gemakkelijk.

Gemakkelijk
Als centrale waarde kiezen we ’Gemakkelijk’. ‘Gemakkelijk’ staat voor: duidelijk, intuïtief, simpel, plezierig, vlot en vertrouwen. Wij vinden het een mooi etiket voor onze nieuwe strategie.
Willen we de consument vanuit de hierboven beschreven positionering aanspreken, dan zullen we een andere ’tone of voice’ moeten gebruiken. In een paar woorden komt het hier op neer:

wij, warm, vriendelijk, persoonlijk, intelligent en helder.

Een heel andere stijl dan die we nu gebruiken. Nu communiceren we per e-mail vaak nogal formeel en afstandelijk. We gebruiken vakjargon en zorgen ervoor dat onze communicatie juridisch en verzekeringstechnisch juist is. Maar dat zorgt er soms wel voor dat onze klanten onze berichten niet goed begrijpen. En dat is natuurlijk niet de bedoeling. Tijd om daar wat aan te doen.
Maar de gemakzoeker wil meer. Hij/zij vindt vormgeving en emotie ook erg belangrijk. En daar hebben wij nooit veel aandacht aan besteed.

Idealist
Om beter te begrijpen waar we als Independer.nl.nl voor staan gaan we in een aantal workshops op zoek naar onze merkpersoonlijkheid. We maken daarbij onder andere gebruik van de Myers-Briggs typologie. Gezamenlijk komen we tot de conclusie dat we als bedrijf graag een INFP type willen zijn, ook wel ‘de idealist’ genoemd. De kenmerken die daarbij horen zijn:

idealistisch, loyaal, rechtvaardig, nieuwsgierig, creatief, flexibel en zeer mensgericht.

De vraag is: voldoen wij aan die kenmerken? Voor een groot deel wel. Ons zwakste punt is ’zeer mensgericht’ zijn. We weten nu welk type we als bedrijf willen zijn, maar dat moeten we ook zelf voelen. Van ‘thinking’ naar ‘feeling’ dus. Om dat te bereiken moet iedereen meedoen. Als eerste maken we een filmpje voor én door medewerkers, onder het motto “Wij zijn Independer.nl.” zodat iedereen een voorproefje krijgt van waar we mee bezig zijn.

Maar wat zouden de ‘inspecteurs’ vinden van onze nieuwe strategie? We kennen hun randvoorwaarden:

  • Voorwaarden in detail kunnen vergelijken
  • Gevoel van onafhankelijkheid
  • Geen overdadige commerciële signalen (banners, advertenties)

We mogen de inspecteurs niet afschrikken met een nieuwe propositie. Zolang de inspecteurs hun oude, vertrouwde volledige vergelijking met veel details kunnen vinden, trekken ze zich van vorm of ‘tone of voice’ weinig aan. Dat is positief! We kunnen de propositie voor de gemakzoekers dus leidend maken.

Eén site, twee doelgroepen
We besluiten voor één site te gaan, onder de naam Independer.nl. En die richten we primair in voor de gemakzoekers. Canicas helpt ons in de persoon van Hans Drenth (ESTP type) verder op weg bij het nadenken over hoe we de site zo kunnen ontwerpen dat zowel inspecteurs als gemakzoekers hun weg kunnen vinden. Canicas werkt weer met een iets ander concept, ook gebaseerd op de MBTI typologie: Persuasion Architecture. Zij onderscheiden vier persona’s (typen mensen), die elk op hun eigen manier surfen, kiezen en klikken. Ze zijn langs twee assen in te delen: snel-langzaam en rationeel-emotioneel.

Keirsey Model

De vier groepen hebben elk een eigen kleur. De huidige site lijkt nu vooral geschikt voor het rode type, en in mindere mate voor het blauwe type consument. De nieuwe site zal ook geschikt moeten zijn voor de gele en de groene typen.

Tijdens een dagvullende workshop doen we veel ideeën op over hoe we een site kunnen maken waar alle typen mee uit de voeten kunnen. We kunnen onderhand niet wachten om een nieuwe site maken!

Qua omvang begint ons nieuwe avontuur behoorlijk uit de hand te lopen. Lees daarover meer in aflevering 4.

Aflevering gemist? Bekijk het volledige overzicht.

iedere maand de beste
artikelen in je mailbox?

meld je aan voor de nieuwsbrief

Reacties

Één reactie op “Aflevering 3: Van Thinking naar Feeling”

  1. fan from Maine (Independer.nl) schreef op 

    Hi Mieke,
    I think these weblog series are really awesome! Way to go!
    a fan from Maine, USA

Geef een reactie

Lees onze huisregels.

Waarschuw me bij nieuwe reacties op dit artikel. (Je kan je hiervoor ook apart aanmelden.)

Verzekeringen vergelijken en direct afsluiten

Goedkope verzekering? Independer helpt jou gemakkelijk verzekeringen vergelijken

verzekering vergelijken

"Snel en duidelijk"

Anoniem uit AMSTERDAM
2020-02-20, energie

"Nvt"

Anoniem uit DRIJBER
2020-02-20, energie

"Prima site"

Meneer Levoleger uit AMERSFOORT
2020-02-20, autoverzekering

"omdat ik altijd uitstekend geholpen wordt en ik zeer vriendelijk wordt te woord gestaan."

Meneer Vos uit ENSCHEDE
2020-02-20, autoverzekering

"Service gerichte keuzes, no nonsense en toch gedetailleerd"

Anoniem uit HARDERWIJK
2020-02-20, reisverzekering

"heel te verden"

Dhr. Oosthuizen uit SCHAGEN
2020-02-20, lenen

"Snel duidelijk en makkelijk afsluiten"

Mevrouw Volkers uit VIJFHUIZEN
2020-02-20, autoverzekering

"Prima, duidelijke en heldere informatie. Gemakkelijk af te sluiten"

Anoniem uit BERGEN NH
2020-02-20, rechtsbijstandverzekering

"Top "

Dhr. Al Gereawy uit VLIJMEN
2020-02-20, overlijdensrisicoverzekering

"zeer duidelijk en gemakkelijk"

Dhr. Bilen uit ENSCHEDE
2020-02-20, reisverzekering

"vlot en duidelijk"

Meneer Pleijsier uit ZWOLLE
2020-02-20, autoverzekering

"Gewoon top met alle verzekeringen."

Meneer Kalpoe uit SCHIEDAM
2020-02-20, woonverzekering

"Ik kreeg een medewerker aan de lijn en die heeft mij heel goed geholpen"

Anoniem uit EGMOND-BINNEN
2020-02-20, autoverzekering

"Goede snelle antwoorden op tel. vragen."

Anoniem uit HAARLEM
2020-02-20, reisverzekering

"Goed te woord gestaan na tel.overleg"

Dhr. Spierenburg uit NIEUWKOOP
2020-02-20, lenen