Opinie: Is de klant op zoek naar transparantie?
Tip een vriend:

Opinie: Is de klant op zoek naar transparantie?

Om maar met de deur in huis te vallen:

Nee.

Zelfs de kritische, zelfbewuste consument die Independer.nl gebruikt om financiële producten te vergelijken wil alleen maar een product dat tegen een redelijke prijs voorziet in de behoefte. Het gaat om de juiste dekking tegen bepaalde risico’s of flexibele opbouw van vermogen tegen de laagst mogelijke kosten. Het feit dat de AFM zich nu ook uitspreekt voor afschaffing van provisie leidt alleen maar af van de uitdaging er voor te zorgen dat de consument het best passende product krijgt.

Transparantie over kosten en voorwaarden is relevant als consumenten het product zelf niet begrijpen en het gevoel krijgen niet op hun adviseur te kunnen vertrouwen. Aanleidingen om dat wantrouwen te voeden zijn bekend. Dit speelde vooral bij producten rondom vermogensopbouw met onzekere rendementen en verzekeringen die zouden moeten uitkeren bij verlies van inkomen. De onduidelijke waardepropositie en de mist rondom voorwaarden, gekoppeld aan de aangewakkerde onzekerheid bij de consument heeft tot uitwassen geleid.

Als de klant niet kan inschatten of hij waar voor zijn geld krijgt, is er eigenlijk iets mis met het product, de voorlichting en het toezicht. Informatie geven over de verdiensten in de verschillende schakels van de keten is dan nuttig om de al dan niet perverse prikkels te begrijpen. Daarom zijn wij ook voorstander van provisietransparantie op het gebied van complexe producten. Het helpt als consumenten beseffen als 85% van de premie van een verzekering opgaat aan verkoopkosten. Maar het blijft een lapmiddel wat de kern van het probleem niet oplost.

Het is dan ook niet nodig om inzicht te geven in provisies op simpele producten. Net zoals bij het brood van de bakker gaat het bij een eenvoudig schadeproduct om een duidelijke waarde (dekking en service) waar een premie tegenover staat. Consumenten zijn zelf uitstekend in staat om te bepalen of de premie de dekking waard is. Bij een bakker vraagt ook niemand naar de marge.

En toch blijft de oproep tot transparantie begrijpelijk. Uit recent onderzoek van Independer.nl blijkt dat 81% van de mensen met een overlijdensrisicoverzekering (ORV) gemiddeld bijna 10.000 euro teveel betaalt voor zijn verzekering. Maar slechts 11% van de consumenten vermoedt dat ze op deze verzekering kan besparen. Zelfs bij een eenvoudig product als een ORV betaalt de grote meerderheid dus te veel en is er geen sprake van een transparante marktwerking.

De vraag is nu wat verzekeraars en adviseurs met deze wetenschap doen. Nu we als branche onder vuur liggen kunnen we twee routes kiezen:

1. Zelf onze klanten wijzen op betere producten of

2. Afwachten vanuit de stelling dat er toch ergens marge gemaakt moet worden om de stijgende kosten te dekken.

Independer.nl kiest nadrukkelijk voor route 1, ook omdat wij denken dat dat voortvloeit uit de zorgplicht. Zolang veel adviseurs kiezen voor route 2 zal de roep om provisietransparantie sterker worden. Dat kunnen wij voorkomen door collectief voor route 1 te kiezen en bij elk advies, gevraagd of ongevraagd, volledig te redeneren vanuit het belang van de klant.

Op de korte termijn raakt route 1 de inkomsten van de adviseur. Een concurrerend product kent een lagere premie en soms ook een lager provisie. Dat vraagt om volume en een efficiënte procesgang. Independer.nl heeft dat punt bereikt en overweegt om die schaalvoordelen te delen met collega tussenpersonen die de klant centraal plaatsen.

Suggesties en reacties zijn wederom hieronder welkom.

Bron: VVP

iedere maand de beste
artikelen in je mailbox?

meld je aan voor de nieuwsbrief

Reacties

4 Antwoorden op “Opinie: Is de klant op zoek naar transparantie?”

  1. Michael Mackaaij schreef op 

    Beste Edmond,

    Wat een mooie opinie en wat een duidelijke stellingname. Ik had ook niet veel anders verwacht van een van de meest succesvolle en innovatieve assurantieondernemingen in Nederland.

    Het verbaast me dan ook een beetje dat er zo weinig reacties op gekomen zijn. Laat ik in ieder geval mijn mening toevoegen.

    Wij zijn van mening dat het in ieder geval hoog tijd is dat er meer duidelijkheid komt over de dienstverlening die geboden wordt door de tussenpersoon. Transparantie van provisie versnelt dat proces, omdat hierop vrij snel de vraag komt: “wat doe je voor dat geld?”.

    Bij de complexe producten zien we op dit moment hoe snel provisietransparantie het bedrijfsmodel omvormt, en hoe positief de markt, zowel tussenpersonen als consumenten daarop reageert. Er zal nog een aantal maanden een transitieperiode zijn met mogelijke misstanden waar de AFM hopelijk adequaat op reageert, en dan zijn we “om”.

    Wat dat betreft is de dienstverlening van Independer volgens de website https://www.independer.nl/thema/common/dienstverlening.aspx glashelder maar ook beperkt:

    Welke dienstverlening biedt Independer.nl aan?
    – het vergelijken, aanvragen en afsluiten van auto-, woonhuis-, zorg- en reisverzekeringen;
    – het vergelijken, aanvragen en afsluiten van uitvaart- en overlijdensrisicoverzekeringen;
    – het vergelijken en aanvragen van hypotheken;
    – het vergelijken en aanvragen van leningen en spaarrekeningen;
    – het vergelijken, aanvragen en afsluiten van direct ingaande lijfrentes en koopsommen.

    Voor heel veel consumenten is die dienstverlening voldoende, zij worden graag klant bij independer.

    Wij merken echter ook dat zeer veel relaties behoefte hebben aan een uitgebreidere dienstverlening, bijvoorbeeld op het moment dat zij geconfronteerd worden met schade, of als dingen mis gaan, bijvoorbeeld met hun verzekeraar. Dan is er veel werk dat zij graag (betaald) uitbesteden, en waarvoor zij een beroep doen op hun tussenpersoon.

    Voor tussenpersonen die een uitgebreidere dienstverlening bieden voldoet het oude provisiemodel voor simple risk verzekeringen al jaren niet meer: de traditionele provisies dekken de kosten niet meer. Om die tussenpersonen te helpen in hun communicatie naar hun (nieuwe) relaties is transparantie van schadeprovisies een zegen. Op die wijze wordt de keus voor de klant namelijk helder:
    Een doe-het-zelf product via internet afsluiten tegen een zeer scherpe prijs, of gebruik maken van de uitgebreide dienstverlening van een tussenpersoon tegen een hogere prijs.

    Het is nu tijd om dit ook voor de eenvoudige schadeverzekeringen door te voeren, niet omdat het dan allemaal goedkoper wordt voor de klant, maar wel om duidelijk te maken dat dienstverlening geld kost, en dat lage internet-prijzen voor een belangrijk deel mogelijk gemaakt worden door een hoge doe-het-zelf component in de aangeboden dienstverlening.

    Nu jij in je column je concentreert op slechts één deel van de dienstverlening, overigens wel een belangrijk deel, namelijk het “vergelijken, aanvragen en afsluiten”, kun je naar mijn mening jouw conclusies niet verbreden naar het hele deel van de markt dat aanzienlijk meer dienstverlening biedt en dus een ander bedrijfsmodel hanteert.

    Het worden in ieder geval interessante tijden!!

    Michael Mackaaij
    Directeur MultiSafe B.V.

  2. Beste Michael,
    Dank voor je compliment over Independer.nl en je reactie! Ik ben je extra dankbaar dat je ons wijst op een onvolkomenheid in de paragraaf over onze dienstverlening. Deze is nu inderdaad omschreven alsof de dienstverlening beperkt is tot het afsluitproces. Bij Direct Writers als Centraal Beheer, Ohra of Unive houdt het daar ook op omdat deze aanbieders het klantbeheer en de zorgplicht overnemen. Het overgrote deel van onze polissen wordt echter afgesloten bij verzekeraars die met tussenpersonen werken. Dat betekent dat Independer.nl service verleent, vragen beantwoordt, de zorgplicht heeft, klanten wijst op relevante veranderingen in voorwaarden of condities en ook ondersteunt bij schademelding en afhandeling. Dat gebeurt in het algemeen via telefoon of mail en is op die wijze zo efficiënt mogelijk georganiseerd zodat de kosten beperkt blijven en Independer.nl die dienstverlening ook bij simple risk producten als autoverzekeringen kan uitvoeren uit de reguliere provisie inkomsten. Wij zullen dit aanpassen in de betreffende omschrijving.
    Daarmee is ook duidelijk dat ik het niet volledig met je eens ben. Bij een efficiënt proces en gebruik van internet is het wel mogelijk de volledige dienstverlening uit te voeren binnen de reguliere provisies. Dat vraagt wel om medewerking van de klant qua gebruik van mail en telefoon. Klanten die naar kantoor willen komen om alles rustig door te praten hebben wij ook incidenteel, maar wij zijn met je eens dat dat niet kostendekkend kan. De tussenpersoon die zwaar inzet op face to face dienstverlening zal dus inderdaad om een extra vergoeding moeten vragen en het is evident dat er altijd veel klanten blijven die dat prettig vinden en er extra voor willen betalen.
    Vriendelijke groet,
    Edmond

  3. Michael Mackaaij schreef op 

    Goedemorgen Edmond,

    Naar aanleiding van jouw reactie (op mijn reactie) had ik inmiddels (12 dagen later) een aanpassing en uitbreiding verwacht van de omschrijving van jullie dienstverlening.

    Zeker ook omdat je aangeeft dat “Het overgrote deel van onze polissen wordt echter afgesloten bij verzekeraars die met tussenpersonen werken”.

    Nieuwsgierig keek ik dan ook vanmorgen op jullie site, echter om teleurgesteld te constateren dat de door jou op 6 juni vastgestelde onvolkomenheid nog altijd niet is bijgewerkt.

    Hoogstwaarschijnlijk is dit door drukte bij jullie nog niet gebeurd, echter je zult het met me eens zijn dat juist independer klanten behoefte hebben aan transparantie op het gebied van de aard van jullie dienstverlening.

    Ik denk in ieder geval dat je jullie tekort doet als je deze omschrijving laat staan zoals die nu is. Het lijkt nu net alsof jullie de wettelijke zorgplicht als tussenpersoon op ongeoorloofde wijze proberen te beperken en jou kennende is dat absoluut niet de bedoeling.

    Zie deze reactie dan ook als een vriendelijke collegiale reminder.

    M.vr.gr.

    Michael

    Nieuwsgierig

  4. Edmond Hilhorst (Independer.nl) schreef op 

    Beste Michael,

    Veel dank voor je herhaalde tip en collegiale reminder. De aanpassing is inderdaad veel te lang blijven liggen maar is nu doorgevoerd.

    De beschrijving van onze dienstverlening is uitgebreid tot:
    – het vergelijken, aanvragen en afsluiten van auto-, woonhuis-, zorg- en reisverzekeringen;
    – het vergelijken, aanvragen en afsluiten van uitvaart- en overlijdensrisicoverzekeringen;
    – het vergelijken en aanvragen van hypotheken;
    – het vergelijken en aanvragen van leningen en spaarrekeningen;
    – het vergelijken, aanvragen en afsluiten van direct ingaande lijfrentes en koopsommen
    – complete dienstverlening m.b.t. beheer van verzekeringen (bijv. schadeafhandeling), zoals iedere andere tussenpersoon die levert voor verzekeringen die via Independer.nl zijn afgesloten. Dit geldt niet voor verzekeringen die bij verzekeraars (direct writers) zijn afgesloten die schade- en beheerszaken direct met de klant afhandelen, zoals Ohra, FBTO, Allsecur en Verzekuzelf.

    Nogmaals veel dank en groet,
    Edmond

Geef een reactie

Lees onze huisregels.

Waarschuw me bij nieuwe reacties op dit artikel. (Je kan je hiervoor ook apart aanmelden.)

Verzekeringen vergelijken en direct afsluiten

Goedkope verzekering? Independer helpt jou gemakkelijk verzekeringen vergelijken

verzekering vergelijken

"Snel en duidelijk"

Anoniem uit AMSTERDAM
2020-02-20, energie

"Nvt"

Anoniem uit DRIJBER
2020-02-20, energie

"Prima site"

Meneer Levoleger uit AMERSFOORT
2020-02-20, autoverzekering

"omdat ik altijd uitstekend geholpen wordt en ik zeer vriendelijk wordt te woord gestaan."

Meneer Vos uit ENSCHEDE
2020-02-20, autoverzekering

"Service gerichte keuzes, no nonsense en toch gedetailleerd"

Anoniem uit HARDERWIJK
2020-02-20, reisverzekering

"heel te verden"

Dhr. Oosthuizen uit SCHAGEN
2020-02-20, lenen

"Snel duidelijk en makkelijk afsluiten"

Mevrouw Volkers uit VIJFHUIZEN
2020-02-20, autoverzekering

"Prima, duidelijke en heldere informatie. Gemakkelijk af te sluiten"

Anoniem uit BERGEN NH
2020-02-20, rechtsbijstandverzekering

"Top "

Dhr. Al Gereawy uit VLIJMEN
2020-02-20, overlijdensrisicoverzekering

"zeer duidelijk en gemakkelijk"

Dhr. Bilen uit ENSCHEDE
2020-02-20, reisverzekering

"vlot en duidelijk"

Meneer Pleijsier uit ZWOLLE
2020-02-20, autoverzekering

"Gewoon top met alle verzekeringen."

Meneer Kalpoe uit SCHIEDAM
2020-02-20, woonverzekering

"Ik kreeg een medewerker aan de lijn en die heeft mij heel goed geholpen"

Anoniem uit EGMOND-BINNEN
2020-02-20, autoverzekering

"Goede snelle antwoorden op tel. vragen."

Anoniem uit HAARLEM
2020-02-20, reisverzekering

"Goed te woord gestaan na tel.overleg"

Dhr. Spierenburg uit NIEUWKOOP
2020-02-20, lenen