De wetten van het callcenter
Deel met een vriend:

De wetten van het callcenter

In Twinkle Magazine verscheen onlangs het artikel ‘De Wetten van het callcenter’, over de strategiën van o.a. Independer, Wehkamp, Bol.com en Unamic/HCN op het gebied van het callcenter. Lees het hele artikel terug of zie hieronder de alinea’s over Independer:

‘Ruggespraak

‘Uitbesteden van het callcenter zouden wij nooit doen’, zegt algemeen directeur Ruud Martens van Independer, refererend aan Wehkamp.nl. Martens: ‘Als je klantcontact uitbesteedt aan een ander bedrijf, misschien zelfs op een andere locatie, dan hoor je minder wat er echt speelt. Om die reden zit bij ons de directie midden tussen de medewerkers. Sterker nog: aan het eind van het jaar, als we dagelijks vijfduizend telefoontjes krijgen in plaats van twaalfhonderd, draait iedereen hier overuren en zijn de hiërarchische rollen omgedraaid. Ook ik als algemeen directeur neem dan de telefoon op. Als callcentermedewerker ben ik nog aan het leren. Ik word gecoacht door een van mijn experts.’
Independer.nl begon veertien jaar geleden met vijf medewerkers en heeft er inmiddels tweehonderd. De helft verleent klantenservice. De filosofie? One call does it all. Independer heeft verzekeringsspecialisten in dienst voor expertisegebieden als zorg, auto’s, wonen, reizen, rechtsbijstand en levensverzekeringen. Een klant krijgt altijd de juiste specialist aan de lijn, die in één keer volledig en goed helpt. Liefst telefonisch, want dat is voor Independer een uitgelezen kans om de verbinding met de klant aan te gaan, en anders per e-mail.
Martens: ‘Voor ons als pure player staat de website centraal. Een deel van de vragen kunnen we opvangen met FAQ’s. Maar op elke webpagina staat ook ons telefoonnummer. Wij willen het liefst dat mensen bellen, want dan kunnen we hen beter laten ervaren waar dit bedrijf voor staat. Op vragen per e-mail komen we vaak telefonisch terug, zodat klanten meer van onze intentie meekrijgen en overtuigd raken dat we kennis van zaken hebben. Als we dan toch per e-mail een vraag beantwoorden, dan meestal binnen vier uur. We willen ruggespraak kunnen houden. Dat wordt lastig vanuit Paramaribo, waar het sowieso al vier uur vroeger is.’

Gratis dekbedovertrek

Bij Independer hebben medewerkers ‘volstrekte vrijheid’ om te doen wat nodig is voor blije klanten. De gemiddelde gespreksduur wordt niet gemeten. Hooguit worden excessen besproken. (Gesprekken van een half uur zijn niet uitzonderlijk.) Ongeveer een op de tien klanten wordt gevraagd naar zijn mening over de dienstverlening. Daarbij komt de NPS ter sprake (‘als die hoog is, komen klanten vanzelf terug’) en wordt met behulp van een vragenlijst geïnformeerd naar de emotionele beleving van de klant. Martens klinkt ineens als een psychotherapeut: ‘Wat voelde je tijdens het gesprek? Was je boos, blij, teleurgesteld of tevreden?’
Omdat blije medewerkers leiden tot blije klanten, proberen ze bij Independer een ‘huiskamersfeer’ te creëren. Het moet een vriendenclub zijn, vindt Martens. De sfeer moet ongedwongen zijn. Mensen mogen op sandalen en in korte broek naar het werk komen. Tussen de middag is er tijd voor biljarten, pingpongen en tafelvoetbal. Lunches zijn gratis en elke week is er natuurlijk de onvermijdelijke ‘vrijmibo’. Verder zijn er veel opleidingskansen en doorgroeimogelijkheden om medewerkers gemotiveerd te houden.’

Bron: Twinkle Magazine

Reacties

2 Antwoorden op “De wetten van het callcenter”

  1. Anton Koerhuis schreef op 

    Graag zou ik op deze manier Calinda de Jong willen bedanken voor het leuke en warme kaartje.

  2. Beste Anton,

    Wat leuk! Ik heb uw bedankje naar haar doorgestuurd. Ze is er nu niet, maar ze zal ongetwijfeld blij zijn om uw reactie te lezen.

Geef een reactie

Lees onze huisregels.

Waarschuw me bij nieuwe reacties op dit artikel. (Je kan je hiervoor ook apart aanmelden.)

Verzekeringen vergelijken en direct afsluiten

Goedkope verzekering? Independer helpt jou gemakkelijk verzekeringen vergelijken

verzekering vergelijken

"Alles is helder"

Dhr. G.D.M. Zijlstra uit ALMERE
10 uur geleden, autoverzekering

"Prima en zeer tevreden over de mogelijkheden."

Dhr. C. Bakker uit WADENOIJEN
2017-08-25, autoverzekering

"Was goed te lezen en te volgen maar ik was niet instaat om op de rondjes zelf te drukken om mijn keuze in te vullen, dat was verwarrend. "

Dhr. de Jong uit AMSTERDAM
2017-09-19, beste-in-1-pakket

"Snel en makkelijk"

Anoniem uit SINT JANSKLOOSTER
2017-10-08, woonverzekering

"Omdat jullie niet binnen kantooruren werken zoooooo fijn "

Anoniem uit WESEPE
2017-10-03, autoverzekering

"Helder en duidelijk."

Dhr. R. Rotmeijer uit NIEUWERKERK AD IJSSEL
2017-09-15, reisverzekering

"Het is geweldig. Binnen enkele minuten heb ik een reisverzekering kunnen afsluiten voor mijn reis. Ik ben zeer tevreden met de service! Bedankt independer!"

Mevr. S. Gunes uit ZAANDAM
2017-08-31, reisverzekering

"Duidelijk en makkelijk "

Mevr. D.P.M. Van Herten uit NEER
2017-08-29, autoverzekering

"Duidelijk en overzichtelijk"

Dhr. van Der Vlies uit SPIJKENISSE
2017-08-28, beste-in-1-pakket

"geweldige website"

Dhr. F.G. Roos uit NIJMEGEN
2017-09-27, autoverzekering

"Perfecte zoekmachine"

Anoniem uit PUTTERSHOEK
2017-10-09, autoverzekering

"Duidelijk, snel en betrouwbaar"

Anoniem uit MIDDELBURG
2017-10-03, reisverzekering

"snelle en goede service"

Mevr. A.P. Gosen uit MOERGESTEL
2017-10-02, autoverzekering

"het gemak dient de mens"

Anoniem uit ALMELO
2017-10-15, woonverzekering

"Top"

Dhr. S.M. Bosboom uit ZWOLLE
2017-09-13, autoverzekering