Independer.nl koppelt kwalitatieve beoordelingen aan NPS
Tip een vriend:

Independer.nl koppelt kwalitatieve beoordelingen aan NPS

Independer.nl wil de markt voor hypotheekadviseurs transparant maken door consumenten reviews te laten schrijven. Om hier meer uit te halen heeft Mieke van Os, manager marketing en business intelligence (BI), samen met softwareleverancier SAS gekeken naar de kwalitatieve beoordelingen door middel van text mining. Zo weet de online tussenpersoon dat mensen die de adviseur zouden aanraden aan vrienden of familie vooral positief zijn over het eerlijke advies. Independer.nl presenteerde zijn case op het SAS Forum Nederland, de gebruikersdag van de softwareleverancier.

Independer.nl heeft een dienst waar ze miljoenen omzet mee binnen haalden stopgezet om de klant beter te kunnen bedienen. De online tussenpersoon heeft er namelijk voor gekozen om de hypotheekadviseurs kwantitatief en kwalitatief te laten beoordelen door de consumenten. “We vonden dat het doorsturen van leads en het in kaart brengen van de kwaliteit van adviseurs niet samenging, dus verwijzen we de consumenten niet meer door naar de adviseurs”, aldus Mieke van Os, manager marketing en business intelligence (BI).

Consumenten hadden volgens Van Os behoefte aan transparantie van de hypotheekadviseurs markt. Daarom vraagt Independer.nl aan hun bezoekers of ze voor hun adviseur een review willen schrijven. Ze maken dus gebruik van user generated scoring. “Eigenlijk is het een trip advisor voor hypotheken”, aldus Van Os.

Nieuw marketinginstrument
Independer.nl vraagt klanten naar hun specifieke situatie, de Net Promoter Score (NPS is een maat voor klanttevredenheid, waarbij de score wordt berekend door het percentage detractors (klanten die een nul tot zes geven) af te trekken van de promoters (klanten die een negen of tien geven) en wordt door sommige bedrijven gebruikt als een indicator voor groei – red.) en de kwalitatieve beoordeling van het advies dat gegeven is. “Dat is heel subjectief, dus daarnaast hebben we nog een kwaliteitscheck gedaan op basis van een gestructureerde vragenlijst die we samen met de Autoriteit Financiële Markten (AFM) hebben opgesteld”, aldus Van Os. De beste hypotheekadviseur kunnen consumenten vinden via hun eigen omgeving of via Google. Inmiddels zijn er achtduizend kwalitatieve beoordelingen en vierduizend vragenlijsten goedgekeurd. De hoeveelheid stijgt langzaam, maar weinig reviews worden afgekeurd. Alleen als er sprake is van fraude.

Ook geeft Independer.nl hypotheekkantoren hun de mogelijkheid om zichzelf te presenteren. “Het is een nieuw marketinginstrument voor de adviseurs. Het levert nu nog niets op, dus daar moeten we nog iets op verzinnen”, vertelt Van Os. Niet alle partijen staan er positief tegenover. “Sommige kantoren zien het als een kans. We hebben altijd tegenstanders, maar als we iets doen waarbij we geen tegenstand krijgen dan weten we zeker dat we fout zitten”, grapt Van Os. Onafhankelijke partijen zoals de AFM en Vereniging Eigen Huis (VEH) staan er wel positief tegenover.

Meer woorden van promoters en detractors
Toch wilde Independer.nl meer met de reviews van de consumenten. Van Os: “Ik heb dan ook aan softwareleverancier SAS gevraagd hoe ik meer bruikbare informatie kon halen uit de kwalitatieve beoordelingen.” Inmiddels hebben ze vijfduizend reviews nader bekeken en hebben ze de tekst in het veld toelichting geanalyseerd door middel van text mining in combinatie met de NPS. Ten eerste ontdekte Independer.nl dat promotors (mensen die een 9 of 10 geven) en detractors (mensen die een 1 tot 6 geven) meer woorden gebruiken om hun beoordeling te beschrijven. Passieven (mensen die een 7 of 8 geven) zijn minder gedreven en gebruiken dan ook minder woorden.

Vervolgens heeft Independer.nl de reviews geclusterd om orde te brengen in de beoordelingen. Dat zijn er uiteindelijk zeventien geworden, maar liever had Mieke van Os gezien dat er minder groepen waren gevormd. De consultant van SAS vond zeventien clusters echter het meest optimaal, waarna Van Os schoorvoetend akkoord is gegaan. “Het vormen van de clusters is een cruciale fase, want het is een kunst om hier naderhand nog verandering in aan te brengen”, aldus van Os. Na koppeling met NPS bleek dat het cluster “goed, fijn, super” (de woorden die de beoordelaars gebruikten) een hoge NPS hadden, terwijl het cluster “rente, voorwaarden” vaker een lage NPS scoorde.

Eerlijk advies
Ondanks dat Van Os uiteindelijk kon leven met de zeventien clusters, had ze er wel moeite mee dat binnen een cluster consumenten een lage en hoge NPS konden hebben. “Daarom zijn we de zeventien clusters verder gaan uitsplitsen naar detractors, passives en promoters.” Er ontstonden daardoor wel meer clusters, maar daar kon Van Os toch meer uithalen: “Er bleek dat promoters vaak positief waren over eerlijk advies, terwijl detractors vooral spraken over rente en voorwaarden van hypotheken. Dat laatste was eigenlijk een eigen verstopt paasei, want dat resultaat hadden we ook al gehaald uit de vorige clustering.”

Text mining is volgens Mieke van Os dus kansrijk, maar er zijn nog genoeg zaken waar Independer.nl mee aan de slag moet. “Nu heb ik het vooral als hobby gedaan, naast mijn gewone werk, maar als ik het goed zou willen doen, dan kunnen we daar zo een ton aan uitgeven en iemand fulltime opzetten”, aldus Van Os. In de toekomst wil de online tussenpersoon kijken naar in welk stadium de mensen zitten die een review hebben ingevuld, hebben ze bijvoorbeeld net een hypotheek afgesloten of zitten ze nog middenin het traject? Daarnaast weet Van Os nog niet zo goed wat ze aan moet met de twintig procent moeilijk te beoordelen reviews. “Misschien moeten we daar genoegen mee nemen? Ik weet het nog niet.”

Bron: IT Commercie

iedere maand de beste
artikelen in je mailbox?

meld je aan voor de nieuwsbrief

Reacties

Geef een reactie

Lees onze huisregels.

Waarschuw me bij nieuwe reacties op dit artikel. (Je kan je hiervoor ook apart aanmelden.)

Verzekeringen vergelijken en direct afsluiten

Goedkope verzekering? Independer helpt jou gemakkelijk verzekeringen vergelijken

verzekering vergelijken

"Goed"

Mevrouw Joanna Monica uit LEIDERDORP
40 minuten geleden, zorgverzekering

"Duidelijk, handig, makkelijk in gebruik en binnen een half uur alles rond."

Anoniem uit RENKUM
5 uur geleden, autoverzekering

"Altijd de goedkoopste "

Anoniem uit HOUTEN
7 uur geleden, autoverzekering

"Vind het goed"

Meneer Achalhi uit 'S-GRAVENHAGE
2019-09-18, zorgverzekering

"Geen enkel probleem, duidelijke informatie"

Anoniem uit BUNNIK
2019-09-18, reisverzekering

"Goede service, goed bereikbaar"

Mevrouw Winkelmolen uit MAASBRACHT
2019-09-18, autoverzekering

"Gewoon"

Meneer Kok uit ALMERE
2019-09-18, woonverzekering

"."

Anoniem uit ZWOLLE
2019-09-18, autoverzekering

"Top "

Anoniem uit ALMERE
2019-09-18, lenen

"Makkelijk in te vullen nu hopen op goed nieuws"

Dhr. Op 't Holt uit HOOGEZAND
2019-09-18, lenen

"Makkelijke aanvraagprocedure"

Anoniem uit STEENWIJK
2019-09-18, reisverzekering

"Uitstekende hulp aan klanten"

Meneer Yumerov uit 'S-GRAVENHAGE
2019-09-18, autoverzekering

"Snel en gemakkelijk vergelijken en een verzekering afsluiten"

Anoniem uit VEGHEL
2019-09-18, autoverzekering

"Omdat ik gewoon tevreden ben met Independer’s dienstverlening. "

Meneer Motshagen uit HOOGLAND
2019-09-18, autoverzekering

"Simpel, Snel en Duidelijk"

Anoniem uit HEERHUGOWAARD
2019-09-18, lenen