Verzekeringsmarkt zwicht voor digitale druk
Deel met een vriend:

Verzekeringsmarkt zwicht voor digitale druk

De markt voor verzekeraars staat onder druk door nieuwe wetgeving en technologische ontwikkelingen. De trend is die van directe online verkoop en relatiegerichte abonnementsmodellen die de klant helpen met zijn financiële huishouden.

Het besluit van Nationale Nederlanden (NN) enkele jaren terug om zijn producten via meerdere distributiekanalen te verkopen, inclusief internet, viel aanvankelijk niet in goede aarde. Het leverde verhitte discussies in de vakpers op met koppen als ‘NN gaat vreemd’ en ‘Verzekeraar deelt klap uit aan tussenpersonen’. Maar die klap is er niet gekomen. De verzekeraar en zijn tussenpersonen (die een lagere premie in rekening mochten brengen) hebben er juist profijt van gehad, aldus Monique Sueters, directeur distributie & verkoop bij Nationale Nederlanden, eerder dit jaar op de Accenture High Performance Marketing Conference in Amsterdam.

De verzekeringsmarkt schudt op zijn grondvesten door veranderende wetgeving en nieuwe technologische ontwikkelingen. Dat is voor het eerst sinds 2000, toen de Nederlandse verzekeringsmarkt al eens naar Silicon Valley afreisde om het wonder van het internet te aanschouwen. De internetbubbel bracht de branche weer met beide benen op de grond en veel bleef zoals het was. Zeventig procent van alle verzekeringen werd tot voor kort dan ook gewoon via bellende tussenpersonen verkocht. En maar weinig partijen bleven in het online kanaal investeren.

Na de reis- en de muziekindustrie is nu ook de financiële dienstverlening echter wereldwijd bezig met een inhaalslag richting online. Zowel voor de oriëntatie als het sluiten en het beheer van de verzekeringsportefeuille maakt een steeds grotere groep consumenten gebruik van internet. Sterker nog: nagenoeg alle verzekeraars kijken momenteel naar directe verkoop. Dat komt vooral door de veranderde wetgeving rond de betaling van intermediairs en de bescherming van consumenten. De cijfers spreken in dit verband boekdelen: vorig jaar is 48 procent van alle nieuwe verzekeringen online gesloten, zo blijkt uit onderzoek van GfK. En bij 61 procent van alle nieuw afgesloten verzekeringen wordt vooraf op internet georiënteerd.

Regie

Niet alle maatschappijen hebben tot nu toe openlijk een online zelfbedieningskanaal opgezet. Ook boden ze de consument niet meteen dezelfde inkoopvoorwaarden als hun intermediairs, iets wat in de reisbranche al lang gemeengoed was. De angst voor kannibalisatie bleef bestaan. In het streven naar schaalvergroting zijn veel maatschappijen ook nog eens gefuseerd. En voor zover er nieuwe toetreders kwamen, waren dat vaak nieuwe labels van bestaande partijen: Premio en Ditzo van respectievelijk Ohra/Delta Lloyd Groep en Fortis en Allsecur van het internationale Allianz bijvoorbeeld. Al die merken kunnen het online kanaal nu moeilijk meer negeren. “We volgen de klant”, zegt directeur marketing Han de Ruiter van Aegon. “Die oriënteert zich tegenwoordig anders dan in het verleden.”

Sinds 1 januari geldt voor complexe verzekeringen – hypothecaire kredieten, overlijdensrisicoverzekeringen, arbeidsongeschiktheidsverzekeringen – ook nog een provisieverbod. De verzekeraar mag een intermediair niet meer belonen, en de consument betaalt direct voor financieel advies en bemiddeling. Sowieso worden aan tussenpersonen steeds strengere eisen gesteld, waardoor hun kosten hoger worden. Die trend was al eerder ingezet.

Assurantietussenpersonen kampen daardoor al enkele jaren met dalende omzetten. In 2011 liep de krimp al in de dubbele cijfers. De verzadiging van de verzekeringsmarkt en de toenemende directe distributie zijn enkele van de drijvende krachten achter de teruggang, zo constateerde ook de ING Bank. Volgens Diederick van Thiel, oud-bankier van ING en oprichter van financieel adviseur EyeOpen, is het provisieverbod zelfs de belangrijkste verschuiving in de markt sinds de Tweede Wereldoorlog. “Niet alleen Nederland, ook Canada, Australië en Engeland hebben het provisiesysteem afgeschaft; en dat heeft enorme consequenties. Je ziet dat alle banken en verzekeraars steeds meer kijken naar crosschannel advies, waarbij ze de regie in eigen handen nemen.”

Zorgwekkend

Volgens Edmond Hilhorst, oprichter van online vergelijker Independer.nl, is de impact van het provisieverbod voor complexe (consumenten)producten tot nu toe beperkt gebleven, maar dat komt door de crisis. “De markt voor levensverzekeringen en pensioenen lag al op zijn gat, door lage rentes en de beperkingen van fiscale voordelen.” Toch denkt ook hij dat tussenpersonen die niet kostenefficiënt opereren straks niet langer kunnen wedijveren met internetspelers of vergelijkingssites. De intermediair blijft voor wie zich uitgebreid wil laten informeren of persoonlijk contact wenst, maar voor simpele producten is er internet. Zoals bol.com een plaag werd voor boekwinkels, zo duwt internet de intermediair uit de markt.

Kansen dus voor verzekeraars om hun producten rechtstreeks aan de man of de vrouw te brengen. ‘Over vijf jaar bestaan ze allemaal, DeltaLloyddirect, NNdirect, Reaaldirect, Aegondirect. Reserveer die domeinnamen, je kunt er misschien iets mee verdienen’, tipten digitale strategen Joost Steins Bisschop, Robert Jan van Nouhuys en Kars Kingma van Jungle Minds onlangs in het Assurantie Magazine. ‘Er zal vrolijke schifting plaatsvinden in de markt. De koper zal wikken en beschikken, en niemand anders.’ En juist daar wringt nu nog de schoen. Al was het maar omdat de grote verzekeraars nog weinig ervaring hebben met online verkoop van verzekeringen. Verzoeken om interviews bij de grote verzekeraars werden in de meeste gevallen dan ook vriendelijk afgewimpeld, domweg omdat men nog volop in de oriëntatiefase zit.

Daarnaast willen verzekeraars de bestaande tussenpartijen nog niet te veel voor het hoofd stoten. Toen Delta Lloyd vorig jaar bekendmaakte onder eigen naam ook via de eigen website schadeverzekeringen te willen verkopen, was intermediairvereniging Adfiz meteen boos. Directe verkoop was ‘een zorgwekkende stap’. Een zuivere kostentoerekening is online lastig transparant te maken, betoogde de branchevereniging destijds.

Social

Ook Aegon blijft met tussenpersonen werken, zegt marketingdirecteur Han de Ruiter. “De consument wil nog steeds onafhankelijk advies en die kunnen we hem als verzekeraar nooit bieden. Dat kanaal verdwijnt dus niet. Wel zullen consumenten vaker een onafhankelijk advies kopen en kijken of de verzekeraar aan het gewenste profiel wil voldoen.” Toch experimenteert ook Aegon volop met nieuwe technologie om nieuwe (vooral jongere) doelgroepen te bereiken. Zo is er sinds kort het online platform Speeljetoekomst om consumenten te betrekken bij hun financiële toekomst. Die kunnen spelen met hun financiële situatie van nu en later. “Als je ze meer inzicht biedt, kunnen ze ook betere beslissingen nemen”, aldus De Ruiter.

En de verzekeraar gaat binnenkort zonder tussenkomst van enige instantie verzekeringen verkopen via Facebook onder de naam Kroodle. Aegon zal een inboedel-, opstal- en een aansprakelijkheidsverzekering aanbieden, wellicht aangevuld met een backpackers- en scooterpolis. De verzekeraar ziet het sociale netwerk van Zuckerberg als een soort intermediairkanaal voor jongeren, maar dan in het klein. De beloning voor een nieuwe aangebrachte inboedelpolis bedraagt 24 euro en er geldt een maximum van tien per jaar aan te brengen personen, want professionele handel van tussenpersonen is aan strenge regels gebonden.

Ook Nationale Nederlanden zet in op sociale media. Bij de verzekeraar is onder meer het Click Call Face-concept gelanceerd. Uitgangspunt is dat de klant zich op internet zoveel mogelijk zelf helpt. Heeft hij toch nog een vraag, dan kan het callcenter worden ingeschakeld. Heeft de klant complexe producten nodig, dan staan (externe) adviseurs klaar.
Hilhorst van Independer kent nog geen succesvolle voorbeelden van verkoop van verzekeringen via sociale media, zegt hij. Volgens hem vindt de consument verzekeringen juist saai en wil hij er weinig tijd aan besteden. “De consument wil simpele oplossingen die hem weinig tijd kosten. Mensen googelen ‘vergelijk verzekeringen’ en komen dan meestal bij ons uit. Verzekeraars vinden het vervelend dat wij er tussen zitten, maar die trend van zoeken en kopen via internet wordt alleen maar sterker.”

Digital advice play

De vraag is dan ook of verzekeraars nog zoveel geld moeten steken in het promoten van hun identiteit, vraagt Hilhorst zich hardop af. Merken als Ohra of Nationale Nederlanden gaan er immers minder toe doen. Vergelijkers daarentegen des te meer. Hillhorst verwacht de komende jaren wel te groeien, maar houdt rekening met forse concurrentie. Hij verwacht ook meer vergelijkers die zich flink tegen het establishment gaan afzetten, zoals Independer (tegenwoordig met Achmea als grootaandeelhouder) aanvankelijk ook meer deed.

Tevens wordt met argusogen gekeken naar de ontwikkelingen rond Verzekeringssite.nl, waarin BGL Group, een Britse makelaar in vooral autoverzekeringen, een meerderheidsbelang heeft genomen. Oprichter Erik Hordijk wil nog niet kwijt wat de samenwerking met de Britten precies gaat inhouden, behalve dat BGL ‘niet voor niets de plas oversteekt’. Hordijk ziet overigens wel nieuwe mogelijkheden voor traditionele spelers: die zullen veel meer gaan werken met variabele tarieven, volledig afgestemd op het risicoprofiel van de klant.

Adviseurs en intermediairs zullen eerder niches gaan opzoeken, hoewel ook hier allerlei innovatieve ontwikkelingen gaande zijn. De gebroeders Marco en Milco de Frel, samen eigenaar van een gelijknamig advieskantoor, hebben de online applicatie FinanScan ontwikkeld. Daarmee kunnen adviseurs een financieel rapport voor klanten opstellen. De intermediair betaalt geen vaste bijdrage, maar kiest via een prepaidmodel telkens voor het inkopen van een vast aantal rapporten.

EyeOpen, sinds kort onderdeel van Aegon, levert zijn technologie, onder meer via API’s, nu ook als whitelabelproduct, aan individuele tussenpersonen, zodat zij toch advies kunnen geven zonder hoge kosten te maken. De groep tussenpersonen die zich blijft richten op zoveel mogelijk verzekeringen verkopen en uren maken, gaat volgens Van Thiel ten onder. “Het volumespel gaat niet meer werken. Het gaat in de toekomst meer om relatiegerichte abonnementsmodellen die je financiële leven helpen te organiseren en optimaliseren. De klant voert zijn gegevens in en de technologie suggereert wat er moet gebeuren. In landen waar het provisieverbod al langer geleden is ingevoerd, zie je dat de digital advice play een enorme vlucht neemt. Ook financiers hebben die markt ontdekt. Sinds de lancering van ons hypotheekproduct worden we regelmatig door venture capital-partijen benaderd.”

Vergelijkers

De verkoop van complexe verzekeringen blijft de grootste uitdaging. Er zijn volgens Hilhorst nog geen technieken die voldoende kunnen vaststellen of de klant noodzakelijke vragen over zaken als risico begrijpt. “Dat is ook de reden dat wij zijn gestopt met advies voor complexe producten voor hypotheken of koopsommen. Een mogelijkheid die ook wij hebben bekeken, is advies via webcams, maar dat is weer duur, en daar heb je hoogopgeleide mensen voor nodig. Wij willen vooral de keuzestress wegnemen door zaken simpeler te maken. Dat heeft al tot grotere conversie geleid.”

Volgens algemeen directeur Kalo Bagijn van Brand New Day – een van de weinige onafhankelijke verzekeraars op de Nederlandse markt – zit de uitdaging inderdaad in het simpel maken van complexe producten. “Degene die dat het beste doet, via technologie, komt als absolute winnaar uit de bus. Eenvoud is belangrijk, hoe ingewikkeld de tools erachter ook mogen zijn.” Bagijn ziet in dit opzicht geen grote rol weggelegd voor vergelijkers. “Prijs is weliswaar belangrijk, maar financiële producten zijn veel te gecompliceerd om zomaar even naast elkaar te zetten.”

Verbreding provisieverbod

Minister Dijsselbloem van Financiën gaat het provisieverbod verbreden. Met ingang van 2014 geldt dat verbod ook voor onder ander (individueel) vermogensbeheer en beleggingsadvies. Ook hier: de klant moet centraal staan, niet de hoogte van de provisie. Hypotheekverstrekkers zullen dus ook meer gaan concurreren, en dan vooral op de prijs van het advies, verwacht Diederick van Thiel van EyeOpen. Hij ontwierp een computermodel waarmee klanten online hypotheken kunnen vergelijken. Klanten moeten zelf hun gegevens invoeren en de technologie biedt een advies op maat. Vervolgens worden zij gebeld door een hypotheekadviseur die in een gesprek van een half uur de keuze met de klant doorneemt.

Google

Nieuwe pure players op verzekeringsgebied zijn nog zeldzaam. De kans dat Google zich op deze markt gaat begeven, acht Edmond Hilhorst van Independer echter niet zo groot. “De marges die ze met AdWords behalen, zijn hoger dan wanneer ze zelf financiële producten zouden aanbieden.” Hij denkt eerder dat de Consumentenbond een rol van betekenis kan spelen. De bond koopt nu al gezamenlijke energie in tijdens online veilingen. Zoiets ligt voor verzekeringen niet voor de hand: daarvoor zijn de individuele premies te verschillend.

Dit artikel is tevens gepubliceerd in het meinummer van Emerce magazine (#122)

Bron: Emerce.nl

Reacties

Geef een reactie

Lees onze huisregels.

Waarschuw me bij nieuwe reacties op dit artikel. (Je kan je hiervoor ook apart aanmelden.)

Verzekeringen vergelijken en direct afsluiten

Goedkope verzekering? Independer helpt jou gemakkelijk verzekeringen vergelijken

verzekering vergelijken

"Please also provide ENG version of your page, we need to translate all to proceed. Thanks "

Dhr. Ozgan uit EINDHOVEN
2017-09-13,

"GEEN BIJZ"

Mevr. Moennasing uit CAPELLE AAN DEN IJSSEL
2017-09-13,

"Snel, duidelijk en voordelig."

FS uit ZWOLLE
2017-09-13,

"Ik heb jullie nog nooit als verzekering gehad. Maar ik zie de samenwerking graag tegenmoet komen."

Anoniem uit HEERLEN
2017-09-13,

"very helpful for a new user"

Mevr. P.P. Rajendiran uit HOOFDDORP
2017-09-13,

"Ik twijfel of het nu wel zo onafhankelijk is."

Anoniem uit 'S-GRAVENHAGE
2017-09-13,

"Goede voorlichting, snelle afwerking, klantvriendelijke medewerkers en goed geinformeerde medewerkers. Dank hiervoor"

Mevr. Siddals-Wilbrink uit GELDROP
2017-09-13,

"Snel, volledig en duidelijke informatieverstrekking en service. "

Dhr. Lammers uit BLESKENSGRAAF CA
2017-09-13,

"Snel en efficient"

Anoniem uit ALBLASSERDAM
2017-09-13,

"Zeer goed en overzichtelijk en ze geven ook de verzekering weer die niet bij hun aangesloten zit. Heel goed en onafhankelijk"

Dhr. M.B.D. Takacs uit NIEUWKOOP
2017-09-13,

"5"

Mevr. I. Matuleviciute uit 'S-GRAVENHAGE
2017-09-13,

"5"

Mevr. M. Ono uit 'S-GRAVENHAGE
2017-09-13,

"5"

Mevr. M. Kar uit 'S-GRAVENHAGE
2017-09-13,

"Goed koop"

Dhr. M. Almaadalli uit HELMOND
2017-09-12,

"Tevreden, nu ging invullen vanavond gemakkelijk. Vanmiddag liep deze aanvraag bij herhaling vast. Over het algemeen zeer tevreden."

Dhr. O.S. Brenninkmeijer uit BARENDRECHT
2017-09-12,